中國物業的開山祖師，正以“另類”方式進擊IPO｜數智化的秘密

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包校千

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Lina

成立32年的萬科物業距離上市敲鐘，還差最後的臨門一腳。但CEO朱保全一直有一個心結——開啟物業的邊界。

這不是行業的新命題。早在2014年O2O浪潮席捲而來時，大批物業公司如沐春風般地選擇擁抱網際網路。擴張——上市——再擴張，發展電子商務，一下子變成了風口之下最大的生意。

當時，“物業公司不做移動網際網路都不好意思說自己是幹物業的。但不管哪家物業公司，做出來的App都是賣桶裝水、賣大米和賣金融產品的。”從一開始，朱保全就不認可“圈人賣貨”的邏輯。他認為，即便站上了風口，物業公司還是得幹好本分工作。

那一年，萬科物業的營收超過了40億，利潤接近兩億元，是行業當之無愧的老大。同為物業服務企業的彩生活，借物管與社群O2O的概念捷足先登，叩開了港交所的大門，在資本市場贏得了較高的估值，上市之初的市盈率高達60倍。

然而，從社群O2O的簇擁者，到“物業上市第一股”在資本市場遭遇滑鐵盧，以彩生活為代表的物業“新物種”，最終沒能把“社群電商最後一公里”的故事講下去。

儘管按傳統方式經營物業，的確有種作繭自縛的感覺。“但只有真正理解客戶和時代的需求，才能化繭成蝶。”朱保全的這句話，既是萬科物業價值觀的側寫，也是後來“蝶城”戰略的命名由來。

2020年，國內TOP 20的物業公司，過半數進行了去“物業化”的更名，試圖透過提高服務質量、擁抱科技，吸引市場的再次關注。萬科物業也在此期間改名“萬物雲”。

為了提升萬物雲的“科技含量”，朱保全挖來了原阿里雲副總裁、阿里雲智聯網首席科學家丁險峰，出任萬物雲管理合夥人及首席科學家。

早在2015年，萬科物業隨同集團推進數字化轉型，每年的投入過億。後來萬科物業每年固定拿出營業收入的約1。5%用於科技研發。2021年，萬物雲的研發投入為3。74億元，如此大手筆投入在行業內絕無僅有，但改造這一傳統行業並不簡單。

朱保全和丁險峰也深知創新的風險和代價。9月1日晚，港交所宣佈“萬物雲”通過了上市聆訊。對於萬物雲來說，摘掉“物業”，all in “科技”，他們要走一條前人未曾走過的路。

01.“煙火氣”的開端

2013年，網際網路從線上至線下的衝擊，讓萬科董事會主席鬱亮有些敏感與不安。察覺到變化不久，他率團奔赴了阿里巴巴和騰訊，意在向二者取經求術。隨後，在萬科內部吹響了數字化轉型的前奏。

彼時，人在美國矽谷的丁險峰，正在一線專攻物聯網與人工智慧技術。他是國際感測器協會的14位理事之一，曾在意法半導體、博世、英特爾從事感測器的架構設計和應用開發，還參與研發了蘋果手機的觸控式螢幕。之後的幾年裡，他以首席科學家一職先後在華為和阿里雲，把全部的精力投入在物聯網未竟的事業裡。

2018年慕尼黑電子展，丁險峰（右）和英飛凌CEO Reinhard Ploss（左）交流如何用“AI+感測器”做人形機器人

兩段平行的故事，在2021年意想不到地發生了關聯和交錯。

2021年上半年的一天，丁險峰接到了自稱萬物雲人力總監的電話。他覺得有些唐突，聽名字以為是某雲計算公司，事後一查才知道原來是萬科物業。當時，公司已經從集團主體剝離並獨立運營，並於2020年11月正式更名為“萬物雲”。

這通電話的起因，是朱保全在內部啟動了“波塞冬人才計劃”，力圖吸納外部高管做人才活血。意不在此的丁險峰，卻成為了被選召的物件。

傳統的物管業務屬於勞動密集型服務，技術含量低，員工流失率高，缺乏嚴格的准入、培訓和考核機制。儘管萬科物業走到行業前列，但丁險峰起初有些不解：“物業公司為什麼需要首席科學家？”

中國的物業管理普遍是“誰開發，誰管理”，過度依賴房企擴張規模，業績主要來源於低附加值的基礎服務。在房地產行業高歌猛進的黃金歲月裡，開發商信奉的是蓋好房子就能賺“硬”錢、賺“大”錢。然而，房地產進入存量市場之後，就不得不學著賺“軟”錢、賺“小”錢。

面對人口紅利逐漸消失，勞動力成本快速增長的威脅，諸如萬科、碧桂園、龍湖、世茂等自持物業的頭部開發商，更加強調服務本質，並追求精益管理帶來的效率和服務升級。

作為一家規模龐大且快速擴張中的物業綜合服務公司，萬科物業每天要為中國30個省區市的120多個城市的數百萬家庭提供服務。如果按照每戶平均3。02人計算，萬物雲的管理規模超過了千萬人，相當於一座超大型城市的人口容量。

雖然萬科物業在過去30年，是地產行業公認的一面旗幟，但丁險峰再三猶豫，到底要不要加入萬物雲。畢竟，“技術派”在地產公司遭遇“水土不服”太常見了。

但是丁險峰一直因“物聯網沒能成為比雲市場規模更大的一門生意”而抱憾，因此他最終選擇了更有煙火氣的地產與物業行業。

他說，自己在大公司做了 20 年職業經理人，如今再度以首席科學家的身份加入萬物雲時，挑戰的是把“工業2。0時代的智慧建築系統”升級為“工業4。0時代的整體架構”。

01.“煙火氣”的開端

過去三年，萬物雲整體毛利率約為17。7%、18。5%、17。0%。在朱保全看來：“物業公司的毛利率能超過10%已經非常好了。”

本質上，這門生意賺的是酬金。如果管理得好，業主支付的管理費就高一點。但身處物業領域不久，丁險峰意識到這是一個“極度內卷且血腥”的生意。輪番的價格戰導致行業平均淨利潤只有7%-8%，“越是便宜，別人越是要用你的服務，導致真正掙錢的公司並不多。”

萬物雲三大收入板塊收入和佔比

2021年，物業行業的頭部效應進一步凸顯，TOP 5企業的市場份額提升至16。59%。不少公司為了追求規模效應，加大跑馬圈地的力度，但在國內近7萬餘家物業管理企業中，單價低、容積率低的老專案大多處於虧損狀態。

“傳統的物業不像製造業擁有集約化產能，比如收購一家手機公司，變成有效利用之後就不會虧錢，但服務業不具這樣的特徵。”丁險峰認為。

因此面對資本市場，頭部物業公司無一例外地都在講新的增長故事。不過在丁險峰眼裡，物業公司此前效仿網際網路企業做社群電商、資料中臺和物聯網，總有一種“東施效顰”的感覺，方法和路徑都不夠清晰。

解決問題要回歸事物本質。在丁險峰加入萬物雲之前，朱保全就在思考如何打破小區和小區之間的邊界。他大膽假設，透過混用保潔、保安的方式，達到削峰填谷、提高人效的作用，或許能從根本上解決“單一專案不賺錢的問題”。

讓“四保一服”（保安、保潔、保綠、保修和客服）具備一體化作業的能力，提高物業的空間服務效率，中心思想則是基於街道的濃度佈局，透過遠端運營、混合服務等方式來實現所謂的“蝶城”。

“蝶城”，英文名為“Onewo Town”，因此又稱“萬物雲街道”。讓“蝶城”在城市間運轉，擺在丁險峰面前的首要挑戰，是如何在一張白紙上，把“蝶城”翻譯成一套技術架構，最終沉澱為一套財務模型。他認為技術和產品不難，難的是能否準確理解業務、翻譯成對應的技術體系。

最初，公司上下沒有誰能講清楚“蝶城”的具體方案。丁險峰花了六個月時間和朱保全磨合，試圖把“蝶城”從抽象的概念變為可落地的場景。

從概念到產品的過程，技術就像“隔山打牛”。為了打破小區圍牆，提高保安、保潔的流動性，採用“外賣式”的智慧排程聽起來簡單，可具體到哪裡鋪設無線網路，哪裡使用機器人，哪裡做地圖覆蓋……“卡住的點也有很多。”

除此之外，朱保全希望為蝶城體系配備一套“數字羅盤”，覆蓋萬物雲的住宅、商寫和城市物業。

丁險峰憑著自己的理解，嘗試做一張三維的GIS地圖，側重對周邊住宅、商場、寫字樓、公共建築的覆蓋。但朱保全關心的不是視覺呈現效果，更在意的是建築面積、建成時間以及業主和商戶聯絡方式等資訊緯度和密度，便於對前期的市場拓展和後續運營。

換句話說，“數字羅盤”的複雜程度不在於資料庫本身，而是資料來源。利用智慧硬體、感測器、邊緣計算等基礎設施，採集裝置設施、資產、人及活動等資料後，“數字羅盤”最終以空間的數字孿生為目標，把物理世界對映到數字世界中。

今年7月，“數字羅盤”1。0版本上線。在萬物雲武漢遠端資料運營中心，具體到任何小區的保潔面積、保安上崗、裝置執行狀態、物業費的收繳情況等資訊，都可以透過大屏實時追蹤。

每一項不同等級的工單，被資料中心的物業專家遠端派發至當地的維修人員，相關人員對應緊急程度按照時間要求完成任務。截至今年7月，來自蝶城全國各地的工單數量已超過1500萬單。

為了降低人力成本，萬物雲在“蝶城”內配備了自動巡邏車、雜物車、掃地車。開發團隊繪製了區域內的小區道路，然後和地圖軟體整合進後臺，透過智慧工單排程，讓保潔、保安走出小區。

丁險峰的思考是，雖然機器的採購成本是人力成本的10倍，特別是在現階段機器無法完全替代人力的情況下，“人+機器”的成本反而更貴，因為機器往往是利用率不夠。但數字化的“蝶城”工單排程，極大程度上激活了剩餘的產能，機器的滿載率提高了20%到30%。

他和團隊算了一筆賬發現，當機器的整體利用率達到50%，盈虧正好可以打平。未來隨著“碟城”的濃度提高，越來越多的“拼單”會進一步降低機器的閒置率，刨除中間轉運的時間，整體利用率可以達到80%以上。

萬物雲數字化技術框架

丁險峰把“蝶城”的技術模型概括為“DMFS”，即Data、Marketing 、Facility、Service，從主資料到試拓再到基礎設施和服務排程，匹配演算法模型，形成完整的架構圖。

而數字化的能力則幫助萬物雲進一步釋放了基礎勞動力，提升了物業管理效率，並從單一的現場服務向結合遠端運營的方式轉型。

02.用技術隔山打牛

在深圳市龍崗區的坂田街道，萬物雲有2000人規模的“四保一服”團隊，截至2022年6月30日，萬物雲在坂田街道管理11個住宅物業專案，7個PFM專案。管理共計22，727戶家庭。佔坂田街道總戶數的36。1%。

以往，物業的服務半徑侷限在單一小區或寫字樓，萬物雲的物業管家只能服務萬科的樓盤，而朱保全意在衝破小區外牆這道紅線。截至 2021年12月31日，萬物雲的第三方在管社群專案數量達1，605個，佔所有在管社群專案的 56。9%。

讓這些管家走出去，向更多小區滲透的辦法並不難，只要透過數字化降本增效，比同行便宜10%，就能消除周邊小區物業的牴觸。

例如從萬科璞悅山到太陽雨家園，之後穿過環城南路到達最終的目的地萬科紫悅山，每天都有一輛高壓沖洗車根據既定路線，按班按點執行道路清掃作業。

後臺系統提前規劃了不止這一條路線。丁險峰的思路是基於“機器+人+遠端排程”，在簽約的多個住宅和商寫物業專案中，透過裝置共享完成社群街道的“大會師”。

經過提升後，坂田專案就從常年虧損實現了盈利，人員效率比過去提升了20%以上。透過現場智慧改造的遠端運營，成功實現降低人力54人，年度成本節約了500萬元。

選擇以這裡作為試驗田，除了深圳是萬科的發家地外，更隱含其透過“蝶城”變革物業的野心。

以保潔專項流程為例，萬物雲優化了現場作業排程模式，工單超時率大幅降低，且報單量環比增幅近1。5倍，問題解決效率提升了近 3。8倍。

如今，從業主無感通行進入小區，到物聯網系統主動感知漏水、火警等問題，數字化讓萬物雲的社群管理變得更加井然有序，管家、保安、機電和保潔等場景的，167條服務流程中的44條已實現數字化。

在坂田“蝶城”裡，透過前端部署感知硬體，及時捕捉到裝置異常、垃圾桶滿溢等情況，然後觸發警報直接傳回街區的“蝶城大腦”，就近排程維修人員處理，透過“智慧+人工”的排程方式達到最優的事人匹配。

如果消防裝置出現故障，無需業主打電話報修，紅外報警系統直接發出訊號通知物業派人維修；當電動車進入電梯後，智慧光幕系統會自動檢測隱患，主動暫停電梯執行。

在產品和系統的設計階段，丁險峰經常和團隊到一線。為了搞清楚指揮中心呼叫保安，派工單的邏輯，他們需要做幾天保安和保潔的工作。“只有親自下場才能感同身受，否則是做不好產品的。”

2022年7月，在武漢唐家墩街道“蝶城”內，一名保潔人員開著清潔機打掃小路，直接提升其工作效率

隨著坂田“蝶城”的試點成功，萬物雲正在鎖定中國經濟排名前100的城市、超過1。49萬條街道，遴選現有專案濃度較高、最有潛力的3402條街道，複製更多的“街道物業”。

這種全新的街道運營模式打通了“四保一服”供應鏈，並劃定了3公里半徑範圍內、駐點和員工20-30分鐘可達的小區、街道和商圈，讓物業服務走出小區外牆這道紅線。

2021年，先後收購和投資了伯恩物業和陽光城智博，目的就是為“蝶城”打基礎。

如今，萬物雲在一線城市平均在管專案個數為217個，半徑3公里範圍內服務客戶達1萬戶的區域有141個，未來三年要讓服務人員在“街道會師”，利用保安、保潔一體化作業降本增效，並以“街道濃度”為考核標準，在商業場景上探索更多可能。

為此丁險峰認為：“萬物雲進入科技比做 VC 還難，創業公司今天這個專案做不成，還可以遊動地去探尋時代的需求，但給萬物雲的是一個命題作文，目標是確定的，必須從問題上去找答案，相對而言會更難。”

但他相信，“蝶城”戰略的成功會讓萬物雲變成一家獨具優勢的公司。除了邊際成本的問題已經被證明能夠解決之外，團隊目前的著力點，是利用“蝶城”效應為自有的經紀人業務和裝修業務注入更多增長潛力。

外界已經不止一次地把萬物雲和貝殼做對比。其中，朱保全篤定裝修業務將會成為物業行業最值得期待的業務增長點。

丁險峰對此也深信不疑，數字化核心解決的是工藝一致性的問題，消除大量的非標專案和資訊極度不對稱的使用者痛點。他拿裝修業務和工業 4。0 模型為參照，最終具備大規模定製化的能力。

當前，萬物雲的每一單裝修的施工都在攝像頭下完成交付。特別是，由於在房屋裝修及美居服務方面的持續努力，客戶對萬物雲服務的購買大幅增加，以坂田萬物雲街道為例，月平均新增合約金額自2022年第一季度的人民幣110萬元增加約180%，至2022年第二季度的人民幣310萬元。”

隨著蝶城覆蓋區域和密度的提高，未來會有更多的物業管家承擔監理的品控工作，幫助業主管控裝修進度。

除此之外，丁險峰正在打造一套有完整規劃的應用平臺。“原來的系統都是點狀的專案開發，這些產品不夠體系，隨時面臨被廢掉的可能，大家的成就感不夠多。現在是一個系統化的作戰，很多方向我們要連續幹三年，所以相對而言更有意義。”

（本文完）