賓士官方宣告：未出店門，就只能換髮動機！這些問題你有沒有注意到

官方宣告需要蓋章嗎

商業案例

丨 作者 / 劉潤 整理 / 程志

這是

劉潤公眾號

的第

398

篇原創文章

這兩天，西安女研究生賓士4S店盤坐維權影片刷屏了。

簡單來說，就是她新買的車還沒出店，發動機就漏油，經過15天的不斷交涉，賓士經銷商只同意為她更換髮動機。

沒辦法的她，只能聲淚俱下的在賓士店維權。

這件事引起了軒然大波，賓士在大多數消費者心中是很品質的代表，怎麼會漏油呢？沒開出店門，竟然只能換髮動機？

讓人大跌眼鏡。

賓士，今天發表了一個宣告：

讀完賓士的宣告，感覺有幾個不妥之處，忍不住在這裡想表達一下，提出自己的一些建議，能給賓士一點啟發。

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1

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宣告第一段的

“無論怎樣”

這四個字用得不好，為什麼？

無論怎樣，他背後透露出一種心態，就是我可能沒錯，我是不甘心的，你們冤枉我了，但是我咬著牙，我忍著氣，然後對你表示一下抱歉。

這四個字讀起來給人的感覺是，其實可能並不像你想象這樣，可能是另有隱情。

這種不滿或者這種委屈的心態躍然紙上，所以“無論怎樣”四個字用得不好。

這四個字給人感覺他內心是沒有誠意的，給人感覺，他心裡在想

“我怎麼這麼倒黴，怎麼會要遇上這種事兒”

。

我們再說第二段，這段的

“合理基礎”

這四個字用得也不好，為什麼？

因為這樣說，就假設了這個女研究生有可能會提出不合理的要求，也就是消費者有可能會來訛詐我等等這樣一個前提。

這四個字體現出什麼心態？

他的心態不是應該如何賠償消費者，而是在想，是不是這個女研究生是不是在訛詐我？萬一訛詐我，我怎麼辦？

這種心態，讀者即使沒有一個字一個字去看，也會讀出文字背後隱藏的情緒。

最後一段強調我們一直尊重消費者，我們一直做的特別好，以後還會做的更好。

發現沒有，都到最後了，都沒有認錯，就是不認錯。

而且官博發出來宣告最後還沒有蓋章。

從大公司角度來說，可能它的流程是這東西不能蓋章，蓋章就等於承認錯誤了。

發出去後，沒有經過蓋章流程，想著至少還留有餘地。

或者說就算他想走這個流程，走不通，內部的官僚讓他走不通。

如果真是這樣，那麼這又是個巨大問題，

這說明誰也不敢負責任，因為蓋章就要有人負責，誰也不敢負責任。

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所以整個這宣告寫的不好，符合我經常說的危機公關的這種心態。

第一他不認倒黴。

什麼叫認倒黴？就是有人說憑什麼曝光我？我那麼好的品牌，遇到點事情被你們鬧這麼大，比我差的公司多了去了，曝光他們啊。

給人一種，我今天怎麼這麼倒黴的心態。

遇到倒黴事，他到底該不該認？

當然得認。

可他不認，有點不妥。

第二就是承認錯不徹底，不認錯。

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2

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在“得到”《5分鐘商學院》裡，我提到了，在如今的網際網路時代，企業到底該如何處理危機公關。

在這裡再表述一下，希望能給賓士或者其他的企業一些啟發。

危機公關的本質，是大眾情緒管理。移動網際網路時代，大眾情緒如洪荒之力，只有情緒能夠引導情緒：

1、要自認倒黴，那種“誰誰更差你們不管”的失衡心態，會扭曲後面的迴應； 2、別玩手段，錯把勉強道歉當成捍衛尊嚴的開場白； 3、照死認錯，萬眾矚目之下小錯也是大錯，道歉到消費者於心不忍為尺度。

危機公關的12字口訣：

這鍋我背，這錯我改，這就去辦。

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3

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在這裡，我們可以看一下海底撈和盒馬鮮生遇到危機時的宣告。

相信你一對比，我們就感覺到這兩個道歉信和賓士道歉信，背後所表露出的情緒差異了。

文字不重要，是背後的情緒。

我們能感覺到海底撈和盒馬鮮生是在徹底認錯。

那應該認錯到什麼程度呢？

認錯到最後，讓消費者覺得：“我還沒怎麼說你呢，你都這樣啦，你起來，起來，沒那麼嚴重”。

就是把憤怒變成同情，但顯然，賓士沒做到這一點。而且表現出似乎完全不理解移動網際網路時代的情緒傳播。

而這樣、這個宣告，也就很有可能會引起更大的危機。

最大的錯，就是“一錯再錯”。

希望我的這些建議和方法能給賓士一些啟發和幫助。

最後的最後，送給閱讀本文的每一位朋友。

我們平時做事過程中，如果不小心，犯了錯誤，也不要為了規避一個風險，而去冒一個更大的風險。

因為，在現在的移動網際網路時代，處處都是“危機公關”。

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PS

：關於“賓士維權”這個事件，其實還有一個很多

大企業實行的“消費者隔離”策略

、以及我們消費者應該如何維權，由於篇幅和主題關係，這篇沒辦法一併整理，而且小編也不知道大家是否對這樣的話題感興趣