威海雙舉李慶娜：做顧客信賴的海參“發泡專家”

夏季是雙舉海參“發泡專家”李慶娜最“緊張”的季節,因為夏季溫度高,稍不注意溫度,發泡的海參就會出現化皮的情況。為了不造成損失,李慶娜每天都嚴格精準計算發泡海參的溫度。十多年的嚴格把控,她的發泡技術得到顧客的交口稱讚。

李慶娜說，店裡免費為顧客代發海參，在保持營養的前提下，因人而異地發泡出不同口感，體現的正是雙舉海參始終堅持不懈的精緻服務。

練好“金鋼鑽”

專業發泡水平贏得顧客信賴

2008年，李慶娜來到雙舉海參時，店裡很少有代為發泡的情況，基本都是顧客自己買幹海參回家自己處理。當時，整個海參銷售行業基本都是這樣的情況。

在當年年底的一次活動中，雙舉海參在一天之內取得了48萬元銷售額的成績。因為擔心顧客不會泡發，特意留了電話，回訪時就發現顧客泡發的質量參差不齊，這一現象引起了李雙舉的重視。隨後就針對海參發泡的問題，雙舉海參特意刊發了一篇科普文章，沒想到收到了顧客的熱烈反饋，光電話就整整接了三天。“顧客有需求，我們就要搞明白。”李雙舉敏銳洞察到免費為顧客代發海參就是今後提升服務中最重要的一環。

怎麼發泡？走訪經銷商、向同行請教、向顧客取經，李慶娜說學習發泡海參的那段時間，大家進行了數不清多少次的實驗：夏天海參泡了一晚第二天整盆化皮，問了之後才知道是溫度不對，得放在保險冰櫃中；用普通自來水發出來的海參口感不對，問了之後才知道是水中雜質太多，要改用純淨水；海參明明瀝乾了水分，為什麼普通冰箱冷凍之後還會有一層厚厚的冰衣，問了之後才知道需要用急速冷凍……

“這麼多年摸索下來，現在我們已經形成了一套非常健全的發泡流程。我們自身打鐵硬，才面向顧客推出免費發泡服務。”作為“發泡專家”，李慶娜已經將每一個環節瞭然於心，顧客買了海參覺得沒時間發泡或是對於發泡海參沒有把握，都會把海參交給李慶娜，一般一個星期後，便能看到讓人驚喜的一大筐冷凍好並單個真空包裝好的海參，拿回家只需放入冰箱冷凍，吃的時候，拿出來化一個，別提多方便了。

會發泡只是一個基礎，如何滿足客戶個性化的需求，如何提供更為精細化的服務，這才是雙舉海參的最終目的。在雙舉海參的發泡間裡，李慶娜每天都要檢查發泡籤，每個標籤上都寫著發泡的時間、軟硬程度。李慶娜說，每一批海參泡發出來的程度不一樣，每一個顧客對海參口感的要求也不一樣。年輕人更喜歡有嚼頭，老人則希望軟糯。

“店裡一名90多歲的顧客，對海參的口感要求非常軟，但我們發泡的時候還不能損失海參的營養。”李慶娜說，為了滿足老人的要求，她不斷試驗，在煮海參時，一分鐘一分鐘地加熱，最終發泡出老人要求的軟硬程度。正是這樣精細化的服務，讓老人在眾多商家中選擇了雙舉海參，成為忠實“粉絲”。

細緻服務

嚴格發泡流程不怕挑刺

有了過硬的發泡技術，有了專業發泡人員，那顧客就真的“買賬”、真的放心嗎？李慶娜笑著說，雙舉一直努力打造的是“顧客就是家人”的理念，“我們抱著給家人發泡海參的想法肯定是對的。”

在雙舉海參剛推出免費代發服務的時候，經常會有顧客搞“突擊檢查”，去發泡間檢視李慶娜的操作。發泡間有嚴格的操作規範，每個顧客都是單盆發泡，不會混在一起。之前有對老夫妻前往“檢查”時，老人伸手就要從盆裡撈海參。“大爺，你得戴手套，或者把手洗乾淨才能碰海參。”“我碰我自己的海參，怕啥？”“那也不行，萬一手上有油汙，這盆海參就廢了。”李慶娜的細緻讓老人歎服，有這麼嚴格的“發泡專家”在，海參吃著肯定放心。

對於那些想要自己在家發泡海參的顧客，雙舉海參也會贈送一個發泡好的樣本，並贈送一張“發泡指南”，只要按照指南操作，一定會發泡出跟樣本一樣的海參。“曾經有顧客開玩笑的說，雙舉海參的服務太細緻了，就差跟著快遞去家裡幫著發泡了。”李慶娜說。

雙舉海參“發泡專家”給顧客代發海參的初衷是看到有的顧客花了數千元買回家的海參，卻沒有發泡好，讓海參的營養沒有得到更好的發揮，為了能讓顧客得到更多的價值，所以代發的海參就越來越多了，不管是本地還是外地，都可以代發，外地的顧客可以在發泡、冷凍包裝好外再密封直接郵寄到家。

“海參發泡技術再好，也必須得以質量為基礎。開業至今，我們100%選用鮮活海參進行加工，不新增任何成分。”李慶娜很有底氣地說，雙舉海參的精緻服務體現在每一個環節，為了保證雙舉海參銷售的每一個海參都無可挑剔，自創業之初雙舉海參就建立了對每一批上架出售的海參須過“三道關”的檢驗機制，透過進貨委員會把關、委託權威機構化驗並出具報告，再由“發泡專家”發泡實驗後方可出售。

百鍊成“發泡專家”

讓銷售錦上添花

“發泡專家”不是一天練成的，而是十餘年如一日的鑽研、實踐。

每天上班第一件事，李慶娜就是跑到發泡間，挨個鍋看看海參發泡的情況，這一習慣已經延續了十餘年，之後她才從容有序地開始後續的發泡流程。“別看我現在遊刃有餘，剛開始發泡的時候真是戰戰兢兢，就怕出錯。”李慶娜說。

剛開始發泡海參的時候，李慶娜說壓力真的很大，如果出錯了，一盆海參就是好幾千，“連晚上做夢都是怎麼發海參。”尤其是夏天氣溫高，不注意溫度就會出現海參化皮的情況，再加上早些年裝置也不過關，李慶娜還真因此交過“學費”。店裡有規定，發泡海參出現的損失由店裡承擔，不能轉移給顧客。即使如此，李慶娜還是深深自責。“多虧了同事，大家一起幫我找原因，一起探討，是溫度還是水、油的問題。”慢慢地，李慶娜出現的失誤越來越少，發泡出來的海參無論是賣相還是口感都相當“漂亮”。

隨著技術的不斷熟練、成熟，現在店裡的海參幾乎都要經過李慶娜來發泡。“發泡海參可不僅僅是技術問題，還得兼顧著訂單的緊急程度，做好調配。”每年春節、中秋節期間，都是泡發海參的高峰期，這時候李慶娜就得隨時根據顧客的時間調整訂單的先後，還要做好備貨，以備不時之需。

解決了海參發泡技術的問題，李慶娜又面臨著經營業績上不去的新困擾。雖然雙舉海參沒有給員工設定銷售任務考核，但要強的李慶娜也不希望落於人後。“所有海參都經過你泡發，你的話最具有發言權，顧客肯定買你的帳。”李雙舉的話點撥了迷茫中的李慶娜。從那之後，李慶娜每發一批新到貨的海參之後，發現適合哪些顧客的，會立即與顧客通氣，“大家特別信任我，對我的發泡技術有信心，基本我提的建議都會被採納。”

如今，李慶娜在發泡和銷售上齊頭並進，發泡技術在不斷的實踐中愈發成熟，銷售又因為發泡的經驗而錦上添花。

找記者、求報道、求幫助，各大應用市場下載“齊魯壹點”APP或搜尋微信小程式“壹點情報站”，全省600多位主流媒體記者線上等你來報料！