同因餐飲衛生被曝光，為什麼輿論倒向西貝莜麵村而非外婆家？

3月15日，江蘇廣電總檯曝光外婆家南京水平方店後廚亂象。次日，另一家知名餐飲品牌西貝莜麵村，其南京新街口金鷹店也因餐飲衛生問題被媒體報道。

隨後，兩家公司分別在微博上發表了致歉宣告，外婆家創始人吳國平甚至接受了北青報記者採訪，公開致歉。

然而，兩家在網上的輿論卻大相徑庭。

文 | 我家公關是個菜雞

ID | prchicken

危機公關覆盤

這裡，隨機截圖了兩家公關宣告微博下的評論。

外婆家評論：

西貝筱面村評論：

同樣都是因餐飲衛生問題被曝光，為何輿論大相徑庭。究其原因，我們可以從兩家公司的公關宣告窺見一斑。

在遇到因餐飲衛生問題導致的危機公關時，公關聲明裡應該寫什麼？

1.真誠致歉，承認錯誤。

比較兩家的致歉話術，外婆家太過官方，公關聲明裡最應該的呈現與使用者平等對話的狀態，相比之下，西貝莜麵村就顯得更真誠直接。

【外婆家的致歉】

對此，我公司高度重視，並在第一時間對該門店停業整改。食品衛生一直是我司最為關注的問題。對於此次事件的發生，我們向所有關心和支援外婆家的消費者致歉。

【西貝莜麵村的致歉】

乾淨衛生是餐飲的本分，我們卻連這點都沒有做好，對不起。

2.說明事件產生原因及定責。

在發生危機公關時，責任一定是在公司而非個人，過多的解釋只會讓大眾覺得是在掩飾。西貝莜麵村就很好地做到了這一點，承認是公司管理出現問題而非門店責任。

【外婆家】

我司已組成專項調査小組進駐門店，調査事情原因。我們將及時公佈調査結果。

【西貝莜麵村】

最核心的問題，是我們的管理和措施沒有執行到位，人員培訓沒有將意識落實成行為，這是我們需要深刻反省和改善的。

3.提出改進措施及進度。

這點上外婆家依然存在說法過於官方的問題，基本上可套用在任何一次危機公關事件上。相反，西貝莜麵村詳細列舉了12項整改措施，先不說是否會真正執行，但展現給使用者的態度是足夠的。

【外婆家】

我們要求旗下所有門店徹底自查，規範操作，落實制度，引以為戒，並派出督查小組隨時跟進門店自查自糾結果。

【西貝莜麵村】（這裡列舉部分）：

結合近期餐飲行業報道中的類似問題，從餐具清潔、抹布墩布使用、員工操作行為、穿戴、蔬菜清洗、異物防範等十二個方面進行進一步的標準強化及執行。

4.感謝媒體和大眾的關注，產生互動。

關於這點，西貝莜麵村主動開放門店廚房和洗碗間，展現出了非常大的誠意。

【外婆家】

感謝媒體和公眾對外婆家的監督，我們將嚴格規範管理制度， 加強培訓，對於涉及違規行為，一律嚴肅處理，絕不姑息。

【西貝莜麵村】

感謝媒體和監管機構的關注，我們一定整改到位，不讓一直支援我們的消費者失望，不辜負廣大消費者對我們的厚愛。

即日起，我們全國所有門店的廚房和洗碗間，保持開放。歡迎大家到店，在門店工作人員的引導下參觀和監督。

我家菜雞公關筆記

總結下這兩起危機公關，值得學習的：

1。致歉態度要真誠，一味套用模板和使用官方話術只會把消費者推得更遠；

2。改進措施要儘量具體而詳細；

3。發生問題，責任一定是在公司管理而非個別員工；

4。創始人發聲要麼有新的內容和舉措，如果只是重複公關宣告的話術，意義不大。

文 | 我家公關是個菜雞

ID | prchicken