使用者體驗質量是什麼東東？明白了！

當今，各大企業都越來越重視度使用者的體驗了，將提高產品的使用者體驗質量，作為產品的一個核心競爭力來發展。

這是因為，隨著社會的進步，消費者對產品體驗質量的要求越來越高。雖然，

企業和消費者都在關注體驗質量，但什麼是體驗質量，如何判斷？消費者是否能夠依據體驗質量來進行維權？

使用者體驗，

可以理解為使用者在使用產品/服務過程中建立起來的一種純主觀感受。

而ISO 9241-210標準將使用者體驗定義為 “

人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和迴應

”。通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。因此，使用者體驗是主觀的，且其注重實際應用時所產生的效果。同時其補充說明，有著如下解釋：使用者體驗，即使用者在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。該說明還列出三個

影響使用者體驗的因素：系統，使用者和使用環境。

但對於個人主體來講，其純主觀感受都包括哪些方面呢？其可以包括：五官感受、肢體感受、情緒感受。

五官感受：指眼感、耳感、口感、嗅感、觸感（手）。

眼感：也就是我們常說的眼緣。

消費者在購買產品時，第一感覺就是視覺。第一視覺較好，會刺激消費者的購買慾望。

其重點側重於產品的顏色（圖案）、外形、結構、佈局等。

1）看顏色（圖案）：

顏色/圖案是視覺感受中的第一感，在未接近產品時，或在未充分了解產品前，顏色或圖案是消費者瞭解產品的第一資訊。

對於消費者的反應或評價，可能有“鮮豔”、“靚麗”、“穩重”、“古典”、“簡約”、“前衛”、“花哨”、“暖”、“冷”。消費者的性格決定了，其對顏色或圖案的取向。同時，消費者可以對顏色或圖案的細節進行觀察，如顏色是否有色差、是否有殘缺，若有則都可以投訴，視為質量問題。

對於生產者來說，假如你聽到了，消費者對產品顏色的評價為——————這顏色真“土”呀，生產者會想到什麼？針對這個消費者資訊，還能識別出哪些更多的資訊？此消費者性別、年齡、職業及生活環境是否符合產品的主要市場定位群體，如果符合主要定位群體，則生產者應該考慮，是否需要做些調整。若經過市場調查，此消費者群體為產品的主要購買群體，但並非產品的主要市場定位物件，是否會反思，市場定位的錯誤。也許銷量很好（誤打正著），但畢竟企業其實的出發點，並非此客戶群體，此時需要反思。

2）看外形：從銷售與購買的角度，外形設計也需要滿足市場消費者的某一定位

，針對外形，消費者的反應或評價，可能有“大氣”、“線條優美”、“緊湊”、“稜角分明”、“造型生動/形象”——-擬物化，“科技“、“古典”、“簡約”等。從質量角度看外形，多注重細節，如磕碰殘缺、縫隙、毛刺、褶皺、顆粒、拉毛等，凡是有上述問題的，消費者都可以申訴。

3）看結構/佈局。

結構與佈局對消費者來說，重點考慮的是產品的使用價值性，其重點關注空間性、攜帶性、便捷性。

耳

感：消費對聽覺的感受主要分兩個部分，一個為噪音，另一個為悅音。

噪音即產品本不應該或不正常的聲音，此聲音會讓消費者感到非常的不適，若在不知聲音來源或原因的情況下，消費者可能會產生不知所措、莫名其妙、焦慮等等。消費者對噪音的反應或評價，可能有“較大震耳”（高分貝聲音）、“刺耳”（高頻）、“噁心”（低頻），消費者在描述聲音時，可按照幾個要素“方位”、“產品使用狀態”、“音調”、“週期”、“擬聲”等描述。比如：收音機的噪音、汽車行駛中的風噪、輪胎行駛中的噪音、齒輪嘯叫音等等，這些都可以向生產者進行反饋要求改進或申訴等。這些噪聲有些是因為產品故障導致的，透過維修後可以消除；有些噪聲是產品“孃胎”帶來的，俗話說叫“出生缺陷”，不可以消除，但可以反饋生產者進行“設計/製造最佳化”，以改進。

口感：對於可食用（包括口含）產品來說，口感是一個非常重要的指標。

消費者在品嚐的過程中，會透過口腔肌膚、牙齒的咀嚼、舌頭的味蕾等去感受，其反應或評價，可能有“潤滑”、“粗糙”、“堅硬”、“脆“、“柔軟”、“粘牙”、“酸”、“甜”、“苦”、“辣”、“鹹”、“麻”、“澀”等。而其中的“香”，則是一種綜合性的評價。

消

費者，在購買可食用產品時，關鍵要關注有效期。這是食品食用是否安全的評價基礎評價標準。

針對消費者來說，口感分喜好，但食品安全則一視同仁。在消費可食用產品時，需注意標籤的“生產材料”、“生產時間”、“生產廠家”、“生產產地”、“營養成分”、“注意事項”等內容，如果不注意這些可能會購買到不符合自己意願的產品。

嗅覺：指的是消費者對產品氣味的感知。

氣味是由於物質揮發或蒸發所產生的物質分子，在人進行呼吸過程中，物質分子刺激嗅覺神經而產生的感受。消費者對氣味的反應或評價，可能有“刺鼻”、“讓人噁心”、“讓人頭暈”、“清淡”、“幽香”、“清新”、“惡臭”、“焦糊”等，當產品出現本不改有的或者不正常的氣味時，可以進行申訴，但對於因設計原因（設計要求符合法規要求或相關標準）導致產品自身就帶有對部分消費者不適的氣味時，可向生產者進行反饋，以改進。

觸覺：觸覺指人肌膚對物質的接觸感覺。

消費者對觸覺的反應或評價，可能有“質感”、“粗糙”、“光滑”、“細膩”、“柔軟”、“堅硬”、““堅挺”、”彈性”、“顆粒”、“冷”、“熱”、“漏電”、“劃手”等。消費者在購買產品及使用過程中，有時會與產品發生直接的觸碰，而這觸碰的感覺會使消費者對產品產生是否“適用”（防滑）、“高檔”、“舒服”等印象。如果消費者在使用產品中，因產品問題導致劃手受傷等問題時，可進行申訴。

肢體感受：指客戶對產品使用操作過程是否便利。

針對機械產品來說，大多數都是需要客戶操作後使用的，其中汽車是其中的典型。駕駛員在駕駛過程中的每個需求，都應該觸手可得，而且各種操作要避免相互干涉，存留一定的操作空間、操作力度要合適。例如：剎車踏板踩下感覺軟或硬、離合較高或較低、轉向沉、轉向燈開關卡滯、座椅調節幅度小或沒有高低調節功能、水杯脫較小、手臂無扶手放置、車門關閉力大、方向盤無高度調節等等，都可認為是使用者的肢體感覺。對產品的肢體感受，反應或評價可能有“累”、“癟手”、“夠不到”、“按鈕不方便”等等。如果駕駛員感覺剎車軟/硬等影響安全的，都可以申訴。

情緒感受：情緒是當外界因素觸碰或突破到個人意識/需求/期望的底線時，所發生的心理反應。

此時的“底線”分為上限和下限，突破上限時，消費者心理是滿意和歡悅的；突破下限時，消費者的心理是抱怨和憤怒的。其中的“外界因素”，對於消費者舉例來說，可以是來自於產品的使用過程，即在使用過程中，給消費者帶來的巨大的不便（例如汽車駕駛1000公里某核心部件就出現故障等——可靠性不足）、意想不到的損失或未達到產品認定的使用預期等，還可以是在購買過程中的，與消費者間的語言交流、熱情服務、售後態度等。來自汽車行業的投訴中，有30%的內容都是有關服務的，而非產品本身。當消費者在從購買產品後，不管是出現產品質量問題還是服務問題，都可以申訴。

上述內容，只是針對使用者的體驗質量從認知的方面進行說明，之所以抽時間理理，是因為部分消費者來說，在購買產品時（例如汽車），不知從那幾個方面去評價或選擇適合自己的，且在遇到生產者說“不是產品質量問題時”，不知是否能夠進行申訴或維權等。而對於生產者來說，在研發產品時，有時只注重產品功能和效能的實現，而根本不去關注消費者的使用體驗和感受。其實，在消費者的使用過程中，與他們直接相關的是使用體驗，這部分對於消費者來說是增值體現，而產品的功能和效能對於消費者來說，那是必須的東西，也是產品自身必須有的東西，所以客戶在購買時並不會特意的去關注他。

假如產品的功能和效能都沒有做好，而發到市場那就是對生產者對消費者不負責任，對社會不負責任。這樣的生產者是不會走得太遠的，對於未來的生產者來說，關注使用者體驗質量，將會是持續發展的一個增點。