“孔夫子舊書網”2021電訴寶使用者投訴資料：獲“不建議下單”評級

2月10日，網經社透過對“孔夫子舊書網”（北京古城堡圖書有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實使用者投訴案例大資料分析，公佈了“孔夫子舊書網”2021年電訴寶消費評級資料、年度投訴資料及典型案例。

從網經社企業庫（COP。100EC。CN）瞭解，孔夫子舊書網隸屬於北京古城堡圖書有限公司，該公司成立於2001年2月22日，法定代表人是和亞麗。孔夫子舊書網是一家專業的舊書交易平臺，是傳統舊書行業結合網際網路而搭建的C2C平臺，是C2C的精準細分市場，目前以古舊書為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書網網上書店數量超過10000家。

一、孔夫子舊書網使用者投訴資料出爐：獲“不建議下單”

2021年全國零售電商消費評級榜依據執行十餘年的第三方國內知名網路消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315。100EC。CN）在2021年受理的全國480家電商企業使用者消費糾紛案例海量大資料得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其資料評級完全由系統自動生成，獨立、客觀、公正。

每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯盟組織於1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，並且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業認識到自己存在的不足。

2021年共計31家投訴量“規上”

零售

電商平臺上榜，其中部分案例將入選於我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶例行釋出的《2021年中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告》。

今天釋出的是“孔夫子舊書網”電訴寶消費評級資料。據“電訴寶”顯示，2021年“孔夫子舊書網”共獲得12次消費評級，其中

8次

獲

“不予評級”

評級，

3次

獲

“不建議下單”

評級，

1次

獲

“建議下單”

評級，

2021年整體

消費評級為

“不建議下單”

。

二、“孔夫子舊書網”年度電訴寶投訴資料

2.1 消費問題分佈

根據網經社旗下電商大資料庫“電數寶”（DATA。100EC。CN）顯示，“孔夫子舊書網”主要

存在網路售假、凍結商家資金、商品質量、客服問題、退款問題等問題。

2.2 投訴地區分佈

根據網經社旗下電商大資料庫“電數寶”顯示，2021年投訴“孔夫子舊書網”的使用者主要集中地區依次為河北省、遼寧省、上海市、安徽省、廣西壯族自治區、福建省。

2.3 投訴性別分佈

根據網經社旗下電商大資料庫“電數寶”顯示，在投訴“孔夫子舊書網”的使用者中女性佔37。5%、男性佔62。5%。

2.4 投訴金額佔比

根據網經社旗下電商大資料庫“電數寶”顯示，使用者投訴“孔夫子舊書網”的消費金額主要在0-100元、100-500元和500-1000元，佔比分別為62。5%、25%、12。5%。

三、典型案例披露

【案例一】霸王條款？“孔夫子舊書網”被指丟失商家貨物不予負責

12月15日，河北省楊先生向“電訴寶”投訴稱，自己是孔夫子舊書網的商家。自己在網站售出3件商品，買家收到貨後不想要了，申請退款，同意退款後，網站要求買家將貨物先退給網站，然後再由網站退給楊先生。買家退給網站後，網站將貨款退回給買家，同時讓楊先生提供退貨地址，楊先生稱自己發出貨物以後，網站遲遲不給退回，態度非常不好並表示貨物已丟失，網站不負責任。楊先生稱貨物平白無故就沒有了，想找網站理論，結果店鋪直接被關閉，並且賬號也已被封鎖、禁言。

接到該商家投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但是截止發稿前，我們仍未收到平臺反饋。

【案例二】“孔夫子舊書網”購買十本書只收到一本 聯絡客服不予理睬

12月11日，上海市餘先生向“電訴寶”投訴稱自己於2021年12月7日，在孔夫子舊書網買了一套書，介面顯示一套共有10本，可是12月11日收到貨後發現只有一本。餘先生稱，打電話投訴，客服態度很差，讓餘先生自己跟商家聯絡，可餘先生髮了很多資訊商家也不回覆。聯絡線上客服也沒有回覆。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，孔夫子舊書網發來反饋稱：您好，此訂單需要買家登入孔夫子舊書網賬號找到對應訂單，將退貨協議修改成退款協議後，直接聯絡賣家處理即可。

【案例三】消費者投訴“孔夫子舊書網”商家疑售盜版書籍 申請退貨對方氣焰囂張拒退貨

4月19日，河北省的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己在於2021年4月13日在孔夫子舊書網裡的名是為翻滾的歐巴的書攤商城，買了一套漢語言文學本科自考教材，到貨後發現是盜版的，於是要求退貨，商家以已經拆開快遞為由，書出現盜版也是顧客調換了，態度特別囂張不講理。

沈女士進一步表示書款中還含有教學影片，商家要求必須收貨才給。目前在孔夫子舊書網官方客服調解下，最終確認書由沈女士退回，運費也由沈女士承擔。不過沈女士表示自己把兩本書寄給了全國掃黃打非辦公室舉報中心處，並表示自己的訴求是要求商家退款，正好教學影片也不要了，同時相關部門可以調查一下，讓更多人免受傷害。沈女士表示所有的書都沒有防偽標識，對比後更確定書是盜版。商家一直迴避這個問題，只指書假是顧客調換了。

接到該商家投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但是截止發稿前，我們仍未收到平臺反饋。

四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐

在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲

“建議下單”

的平臺有途虎養車、小米有品、找靚機、小紅書、噹噹、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲

“謹慎下單”

的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲

“不建議下單”

的平臺有拼多多、轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲

“不予評級”

的平臺有

微薄利

、全球速賣通、橙心優選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優購、閒魚、天貓、微店、交易貓、雜誌雲等。