貨拉拉女乘客墜車死亡事件調查結果：公司應該如何讓悲劇減少？

搶拉拉平臺註冊到現在有幾年了

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顏菊陽

“貨拉拉女乘客墜車死亡事件”調查結果，讓人痛惜。

23歲的女孩，剛剛畢業走上工作崗位，進入了待遇不錯的公司，工作據說也很有幹勁，年紀輕輕已經有了在省會城市“買房”的計劃，如朝陽般的生命卻意外因溝通不暢導致的誤會，戛然而止。留下悲痛的家人。

個體的悲劇，是時代的病痛。這個事件可以反應我們現處社會的很多問題。激起的諸多情緒中，《商業觀察家》想說的是，作為平臺方的責任缺失到底在哪。如何才能讓這類悲劇減少。

公安機構的調查結果，讓我們能大致瞭解到，這樁悲劇的本質是為著“掙錢/省錢”的矛盾激化。女生車某拒絕貨拉拉司機周某加價搬運要求，自己來回搬運15趟，使貨車司機等待時間過長產生不愉快；貨車司機因搬運被拒絕，為掙點錢多接了一單，所以抄少走4分鐘路程的近路，但與貨拉拉之前的導航路線不同，引起女生車某警戒貿然跳車，但因這單沒賺到錢，“不痛快”的司機並不搭理女生的質疑和停車訴求，最終導致悲劇釀成。

調查結果出爐後，一些網友說，其實貨拉拉平臺根本不需要加裝錄音錄影等裝置，貨拉拉錯在沒有提供一個標準化的服務方案。

觀點一部分是對的，在警方調查結果之前，因為不知事件原委，圍觀群眾當然把輿論槍口堵在了貨拉拉竟然“管不住司機”上面，作為平臺方絲毫沒有一點可以幫助破案的錄音錄影資料。貨拉拉於是搶在警方結論之前發出整改宣告，稱要給貨車加裝錄音等裝置。

貨拉拉太討巧了，有避重就輕、轉移視線的嫌疑。本質上，貨拉拉在這樁事件中暴露的問題不是加裝錄音錄影等監管裝置的表面文章，而是需要全盤整改其整個搬家貨運服務平臺的定價體系。網友說貨拉拉對司機的服務和定價缺少標準，才讓司機賺錢“不痛快”，乘客使用者掏錢“不樂意”，因此矛盾激化到至死方休。

貨拉拉為什麼不提供標準化的服務方案呢？是貨拉拉技術上做不到嗎？不是貨拉拉做不到，是貨拉拉不能夠。

標準化都是有成本的。

貨拉拉能從一眾搬家公司、快狗打車、貨運等扎堆的紅海市場中逐步搶得頭部流量，靠的就是“低價搬家”。

這個“低價”，源於貨拉拉的計費裡只算了“結算貨車的運費”，而一個完整的搬家貨運鏈條是：貨品（傢俱用品）從住處到車上的搬運及裝車費、等待搬運裝車的時間成本、車在路上的運費、卸貨到指定地點的搬運、卸貨費。

貨拉拉為了能打出“低價搬家”的名號，平臺只按里程和物件大小體積（也是大範圍估算）核算運費，而把本應屬於整個搬家貨運鏈條中的搬運裝車、等待、卸貨成本丟給接單司機和使用者“自理”。

雖然，貨拉拉平臺上也有對使用者的提醒，即訂單中接單司機將按實際產生的搬運工作和等待時間，收取額外的搬運服務費，及超時等待費用。

但恰恰是缺乏標準的服務收費、平臺不作為把責任推諉給司機和訂單使用者“協商解決”是讓司機和使用者能激化矛盾的核心所在。

公安機關通報“貨拉拉長沙女乘客跳車死亡事件”的調查結果後，有很多網友置評，大意說，車某在長沙這種平均工資不到四五千的二線城市，掙著每月2萬的高工資，為著省幾十塊錢搬運費喪了命，是做人太摳，太過激，太不懂人情世故。

要留餘、窮家富路的普世道理，當然都對。

可是，圍觀的我們都只是事後諸葛。當時當下車某的真實心境——為什麼對貨車司機再三邀約搬運予以拒絕？執意要自己用嬌小的身軀來回15趟地搬？我們都是無法知曉了。

即使女生想要省下這點搬運費，也是無可厚非的。剛畢業工作，一個人在省會打拼的20多歲女孩，還有著馬上要自己買房的計劃，女孩即使真的單單就是為了省這幾十塊錢的搬運費，有錯嗎？完全沒有啊。

實際上，從消費的角度來說，讓一個消費者“掏出腰包”的動作本身是有情緒促動的。購買一個商品或服務，我們很多時候的消費決策，並非是絕對意義上的價值，而是“我覺得這個商品和服務的價值幾何”。貨拉拉事件中女生不願意支付貨運司機搬運費而選擇自己動手搬，本質上或在於搬運費超過了女生的心理預期價格。或不在於本身這趟搬運是要幾十還是幾百。划算，或不划算，消費者的心理預期是桿秤。

女生從長沙嶽麓區天一美庭搬家至步步高梅溪湖國際公寓，總費用51元，因為貨拉拉平臺補貼了12元，女生車某實際只用支付39元。司機周某見到車某後，就提出了“付費搬運服務”的詢問。我們不知道女生原本就是住在一樓，還是她提前把物品從樓上搬了下來，按警方通報是女生是從1樓夾層將物品搬至周某車上。搬家物品也就是衣物、被褥等生活用品，以及寵物狗。並沒有大件傢俱物什。

我們可以想象一下這個服務場景：可能在女生看來，自己搬家的東西就不多，東西也都就在一樓了，可能她是第一次叫貨拉拉，可能也沒有留意到司機不幫忙搬運的提示，也沒有預期司機“搭把手”是需要額外付費的。

也許她正滿心期待著貨車司機一到就幫忙給她搬上車，誰料到，完全沒有付費搬運的預期下，司機反而一見面就提出“付費搬運”，這是很容易招反感的。消費者會有：“一上來就加價”的受害者情緒。而介於本身貨拉拉對這筆訂單的定價低且有補貼，司機無論提出的“付費搬運服務”是多少數目，可能女生都會將之與訂單支付的39元做“划算與否”的比較、定性。

做使用者規模的當下，貨拉拉行低價策略，還要搶流量，所以要不停給予使用者補貼，這導致在分潤機制上貨車司機成為被壓榨的一方。貨拉拉用訂單量大、註冊門檻低、稽核少、監管松吸引貨車司機裝載貨拉拉APP搶單，但是在分潤上卻只給予貨拉拉司機一個成本線的運費，賺錢與否主要是靠自己去與使用者協商收取搬運費、超時等待費等，看似人性化、自由度高的利潤專案。

很多貨拉拉司機告訴《商業觀察家》，貨拉拉平臺核算的運費基本上是目前幾大貨運打車平臺中最低的，甚至低於此前的快狗打車。但就是因為起步運費低，貨拉拉平臺就慢慢起來了。一般有車的短途貨運司機，可選擇的路子並不多，要麼是給商超、電商平臺拉貨，要麼是去接快遞散單，要麼就是幹搬家零活短途貨運。給商超、電商平臺送貨是賬期長，碰上不良商家大半年可能白乾一場；接快遞散單是訂單不穩定，忙閒不均；跑貨拉拉則只要勤快，肯出力，大單小單也接得上，工作也比較自由。

因為運費起步定價低，到後來平臺對運費也沒有多少補貼多了佣金抽取，選擇貨拉拉謀生的貨運司機，很多都是司機兼搬運工，基本上也都靠搬運和超時等待來賺點錢。一般的搬家公司，比如在北京這樣的一線城市，對訂單的起始服務收費都是500元起步。這讓一些短距離的搬家、小件零散搬家搬運以及單身、小兩口家庭的搬家需求都在貨拉拉上體現出價格競爭優勢。因為貨拉拉平臺沒有對搬運服務做標準化定價，搬家使用者對貨拉拉平臺服務的體驗就差不多兩極分化了。若碰到服務態度好，開價不高的貨運司機，使用者會覺得貨拉拉平臺搬個家便宜又好；若碰到獅子大開口的貨運司機，使用者也會整個心情都壞掉，覺得自己花錢了都有被宰的冤枉情緒。

但整體不完全瞭解來看，因為貨拉拉本身的低價策略和定價體系、分潤機制，及人力成本越來越高漲，在搬家搬運的服務中，因為貨拉拉缺乏標準化服務方案的制定，使得大多數搬運成本、等待時長計費等的加價，要大於整個訂單的初始運費。尤其是對於一些短途搬家貨運訂單來說。

所以，如果女生車某在抱著貨拉拉司機會幫自己一把，很快把自己的家用品搬上車時，卻遭司機開口提付費搬運，要知道現在隨便一個小工半天都是一兩百塊，搬運費要個五十一百的應該是司機心裡的正常。但在女生車某看來，一個39元的訂單，司機要加收超過整個訂單額的搬運費，怎麼能接受呢？

很多人有過的消費心理是，對於一些買賣或者服務，一開口就加價、漲價的行為通常易遭逆反心理，這個時候不是那個純粹的數字是高是低，而是信任感已經被先入為主破壞了。

網友們在感嘆中國商業社會中服務者與消費者之間的傳統商業信任已經不在了，人與人之間缺乏基本的商業信任。但是，殊不知，信任是靠制度構建的。重塑信任是需要商業企業從制度上給服務者和消費者構建信任的基礎和保障。

實際上貨拉拉的問題不是孤案。在很多消費領域，尤其是產品售後服務鏈條較長的領域都存在前端低價傾銷引流，由後端服務甚至配件來“買單”的程度。比如家裝家電等就是這類問題的重災區。

買個品牌電熱水器，熱水器本身三五百塊錢，但是安裝費用、配件輔材費用要到熱水器的價錢。買個燃具灶具油煙機，品牌的一整套可能就1000塊，安裝費要到五六百。如果你的煙管道不夠長，還要開孔等等，那安裝輔材費可能要超出灶具油煙機本身。而這不是哪一家的特殊不合理收費，這是整個行業的規則。但是在賣場裡，網站上，消費者看到的是一個個讓人驚詫的低價促銷的數字。這樣的“行規”，能讓消費者最後不激化矛盾嗎？

所以，貨拉拉的問題，本質並不是對標準化的漠然，而是網際網路流量思維下，約定俗成地趨利避害，選擇利己利平臺的粗放式發展，涸澤而漁。一定程度上，這也是一種不正當價格競爭。

所有願意做標準化的企業，願意將產品全流程的每一步驟都公開透明明碼標價，可追溯，有保障的企業，是要付出相對高額的成本的。這意味著，在標準化之前，這家企業攻城拔寨的速度可能要慢一些，這家企業的流量可能不是那麼快的增漲的，這家企業商品和服務的相對價格也可能是高的。但這是標準化的成本。標準化在前，才意味著可複製、可擴張。可大多數企業，尤其是網際網路企業，卻在一條先做流量再做質量的路上舍命狂奔。

而承受低價便宜假象之弊的，永遠是不懂真相的消費者。道理是對的，沒有永遠的羊毛可以薅，世界上終究沒有免費的午餐。

最後，我為零售消費行業的低價傾銷的質量和平臺都同理擔憂。