網購出了問題 消費者該如何維權？

近年來，我國消費市場日益活躍，網路購物、直播購物等新的消費形式層出不窮，如果產生糾紛，消費者需要維權時應注意哪些事項呢？對此，北京朝陽法院法官助理楊潔給您提個醒！

網購減肥藥遭欺詐 獲10倍賠償

2019年6月6日，李某在某電商平臺某店鋪付款4500元購買了某品牌減肥膠囊6瓶，該店鋪系姜某以自己的真實身份資訊在網上實名註冊開設的。收到膠囊後，李某發現膠囊產品外包裝除一個“防偽”標籤外，無生產日期、營養成分表等任何有關產品資訊的標識，因此未食用該膠囊，並將姜某訴至法院要求解除買賣合同，同時要求姜某退還貨款4500元，並要求懲罰性賠償4。5萬元。一審法院判決支援了李某的訴訟請求，姜某上訴後，二審法院維持了一審判決。

朝陽法院法官助理楊潔解釋，懲罰性賠償是指賠償數額超出實際損失數額的賠償，對於不法商家有懲罰、遏制的作用。

2021年1月1日實施的《中華人民共和國民法典》在原有法律規定的基礎上對懲罰性賠償進一步做出了規定，民法典第一千二百零七條規定：明知產品存在缺陷仍然生產、銷售，或者沒有依據前條規定採取有效補救措施，造成他人死亡或者健康嚴重損害的，被侵權人有權請求相應的懲罰性賠償。可見，對於一般商品來說，懲罰性賠償以造成死亡或健康嚴重受損為前提。

本案中，李某購買的是減肥膠囊，屬於食品藥品，其之所以能得到價款十倍的賠償金，是依據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款：生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標籤、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。食品和藥品直接關乎消費者的生命安全，與其他普通消費品相比，具有更嚴格的監管措施。消費者購買食品要求懲罰性賠償的，無需以健康受到嚴重損害為前提，消費者在購買食品和藥品時，應首先檢視包裝上的產品資訊，確保安全後再食用。

知假買假要賠償，法律不保護

東莞某公司在某電商平臺經營銷售電動腳踏車，牟某在該平臺向該公司客服了解的過程中，公司客服介紹該電動車最高時速為25-28km/h左右，牟某花費1890元購買了電動車1輛。後牟某提出公司客服採用絕對化用語，如果向工商局舉報，工商局會給公司比較嚴重的處罰，要求公司給予其兩倍賠償，如不賠償就投訴。被拒絕後，牟某向工商局投訴，工商局作出依法責令整改，但不予處罰的決定。後牟某訴至法院，要求公司退回貨款1890元，另賠償5670元。法院受理後，查明牟某有數起購買商品後提起訴訟要求索賠的案件，據此認為牟某作為完全民事行為能力人及多宗網路購物維權案件的當事人，對消費購物維權的相關法律法規清楚知曉，擁有高於一般消費者的法律知識和注意能力，因此並非因受公司客服人員誤導而購買電動腳踏車，因此判決駁回了牟某的全部訴訟請求。

楊潔解釋，消費者權益保護法第五十五條規定的懲罰性賠償有效約束了生產經營者的不法行為，但卻有部分“知假買假者”妄圖據此主張不當利益，對此種行為法律絕不會姑息。無論是消費者還是生產經營者，在進行民事法律行為時均應遵循誠實信用原則，“知假買假”不僅違背了誠實信用原則，也在一定程度上擾亂了市場秩序。法律對此有明確規定，消費者權益保護法第二條規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。可見，消費者權益保護法第五十五條保護的是消費者的權益，消費者的顯著特徵是“為生活需要”而購買商品，而“知假買假者”普遍是為了謀取懲罰性賠償，故“知假買假者”無懲罰性賠償請求權。

消費者不存好證據，索賠難獲支援

2019年6月，李某在商場購買了某科技公司生產的彩色電視機一臺，購買金額為5499元。2019年7月19日，商家到李某剛裝修完畢的新房進行了送貨安裝並聯網通電，當日電視機無碎屏現象。安裝後，李某因新房在散味，未再檢查過電視機狀態。直到2019年10月，李某搬往新家居住，開啟電視機通電聯網時發現碎屏。2019年10月20日，李某撥打了客服電話詢問原因及維修事宜，10月22日，科技公司售後對電視機進行檢查，確認電視機出現破圖現象，但認定系人為原因，因此不屬於保修範圍。10月23日，李某透過315消費通公眾號進行投訴，科技公司告知李某如對人為碎屏有異議可找第三方鑑定。李某未進行鑑定，並將該電視機售出。後李某訴至法院，要求科技公司賠償誤工費及精神損失費。法院經審理認為，李某提交的證據不足以證明涉案產品系因科技公司的原因造成，且誤工費和精神損失費缺乏事實和法律依據，故判決駁回了李某的訴訟請求。

楊潔解釋，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。在消費行為中，消費者往往處於弱勢地位，對於商品的質量、效能等不能完全知曉，出於保護消費者的目的，消費者權益保護法將有關瑕疵的舉證責任分配給經營者一方。

但該案提醒廣大消費者，不能因法律保護弱勢一方而忽略了對自身證據的儲存。消費者權益保護法第二十三條的適用前提是“在正常使用商品或者接受服務的情況下”，商品售出後六個月內出現瑕疵的，經營者僅是承擔瑕疵的舉證責任，而非承擔無條件退貨和賠償責任。實踐中，因商品售出後處於消費者的控制之下，經營者往往會透過鑑定程式確定瑕疵產生的原因，而鑑定機構進行鑑定時需要消費者提供商品原物，如在爭議解決前消費者將商品自行處理，消費者應承擔無法鑑定的後果。因此，消費者購買商品後，要妥善使用商品，發現問題的更應及時取證留存，這樣才能維護自己的合法權益。

文/北青-北京頭條記者 宋霞