講座回顧||祝卓宏教授公益講堂危機溝通技巧課堂筆記

什麼叫溝通為什麼要溝通

危機溝通技巧

2020/02/04

隔離迴帶來孤獨感和恐懼感，危機干預的目的就是為了加強溝通，鞏固關係，消除人們的孤獨感和恐懼感。

一、平常心理諮詢的態度

1。熱情

2。共情

3。尊重

4。積極關注

5。真誠

二、危機干預的態度（五心）：

1。靜心：諮詢師自身要靜，情緒平穩。物件會從你的反應，無感受事情的嚴重性

2。耐心：嘗試著傾聽對方，陪伴對方，表現出充分地真誠

3。細心：敏銳的覺察對方的情緒，態度，諮詢師應該對求助者的言外之音敏感

4。虛心：放下身份，降低姿態，勿要以拯救者姿態與對方交流，不大段論述理論、概念以及專有詞彙，用生活化的語言與對方溝通

5。愛心：真誠帶有熱情的對待求助者，給對方充分地關注、勇氣和鼓勵。

三、注意個別差異

1。注意個體的差異，靈活應對

文化差異、年齡差異、宗教差異、民族文化差異、語言差異

2。注意個體的話語

聲調、聲量、語速：a。求助者說話快時，諮詢師要降慢語速，避免造成溝通氣氛過於緊張；b。求助者說話慢是，諮詢師要稍微提高語速，激發求助者的情緒

3。注意用語

避免使用與疾患相關的字眼

4。注意使用的媒介

嘗試著瞭解對方的環境資訊，以期瞭解其身邊資源

四、八種技巧

1。沉默（不說話）

1）求助者不說話可能的原因：

a）使用的通話媒介不好，影響了通話質量；

b）求助者正在猶豫，不確定是否應該暴露給諮詢師；

c）求助者正在考慮該如何迴應諮詢師的問題，陷入思考中；

d）求助者對諮詢師有阻抗，不認可諮詢師

2）諮詢師沉默的目標：

a）給對方空間，引發對話；

b）促進對方表達，鼓勵對方完成想說的話；

c）當需要表示哀痛時使用；

d）讓對方感受到諮詢師的耐心

3）應注意：

a）沉默時間不宜過長，不超過5秒

b）留意非言語的表達，莫要讓對方誤解你對他不關心或不感興趣

2。非言語注意

1）目標：

a）讓對方體會到關心

b）探究更多的內容

c）嘗試瞭解對方對自己的態度

2）方法：

a）使用“嗯，啊，好，嗷”等語氣詞，但不可機械，應負有感情，體現關切

b）可利用對方話語中的部分詞彙進行重複

3。重複

1）目標：

a）嘗試透過強調對方的字眼來表達你關心的內容，如：你/喜歡/一個人/面對困難。

b）可讓對方感受到我們在認真聆聽

c）促進交流，澄清有可能的誤解

d）探究以得到更多內容

2）注意：勿要鸚鵡學舌！

4。情緒覺察

1）目標：

a）聽語氣語調，從非言語/言語中感受對方的情緒，如：他真的是太過分了！（憤怒情緒）

b）鼓勵對方談自己的感受，以清楚溝通障礙處的情緒

c）適時給予情感反饋，但是在對方情緒極度激烈時勿用

2）注意：

a）必須讓對方有抒發情緒的空間，否則會令對方拒絕解決問題

b）對方出現過激的情緒反應/情緒崩潰時，勿用

5。釋義

基於對方說話的內容，進行概括總結，利用專業知識或臨床經驗嘗試著做出推斷給予解釋。

1）目標：

a）讓對方感到被理解、同情、關懷

b）確認沒有錯誤地詮釋對方的意思，並讓對方瞭解內心的想法

c）探究更多的資訊

2）注意：

a）既要聽到求助者表達的負面的一面，又要看到求助者積極的一面，如：疑似感染者不想回家，只能流落街頭。

b）抓住積極的點進行反饋

3）方法：

a）概要：

i。以不同的用語，嘗試總結對方的話

ii。有效澄清，並表達你正在聆聽

b）推斷：

i。 除了總結對話，也要加入自己的想法

ii。是有效的行為改變技巧，但是在危機干預裡較少應用

6。 鑽石結構

1）兩種提問方法：

a）封閉式提問

答案單一（是/否）或有限選擇

i。好處：收窄答案範圍，讓發問者從響應者身上得到最直截了當的回答

ii。壞處：限制對方做詳細表達

b）開放式提問

沒有規範響應者可回答的內容，讓對方有更多空間去響應

i。好處：只要對方願意響應，發問者便可從對方身上得到更多及更全面的資訊

ii。壞處：未必能夠得到最直接的答案

2）鑽石發問結構

先採用封閉式提問，以掌握事實；再採用開放式提問，以掌握更多資訊；最後以封閉式提問總結對話肯定經驗

7。行動建議

1）提建議很重要，但要小心使用，不可否定對方

2）用謙虛的態度嘗試性地提出意見，讓對方有尊嚴

3）儘可能鼓勵對方用以前有效的方法，也可幫助他們改善原有方法

4）要對建議負有責任，特別是有回訪時，要注意詢問建議的效果

8。認知重構

例：橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同

1）給予對方另外的角度去思考災難

2）植入積極的資源，給對方信心和希望

3）敏銳的覺察對方感受，小心運用此技術，若對方情緒處於極端狀態時，要先穩定情緒，讓對方恢復理性，然後再進行認知重建。