銷售中的溝通：合理地應對拒絕

銷售之中，營銷員遇到的最多是拒絕。但拒絕與拒絕是不一樣的。有的拒絕只不過是一個藉口，只不過是將真實的想法或者需求隱藏起來，也有的就是不接受就是拒絕。

各種情形下的拒絕使用的語言完全是一樣的，如何區別呢？就要仔細觀察對方的非語言資訊：

一般地講，不帶有情感色彩的拒絕不太妙，比如：說話時面部表情平靜，甚至面帶微笑，眼光自始至終注視對方，絲毫沒有逃避的跡象，身體前傾，姿態穩重大方，動作連貫，充滿自信，這種拒絕是理性的，而且他的非語言資訊已明確地告訴你，我主意已定，再談也沒有用。這種人自信，說一不二，理智穩重，始終控制溝通的氛圍。這種看似平靜的不帶有情感色彩的拒絕不易扭轉。

對策：（1）認真傾聽和提問，理解非語言資訊，觀察對方的表情、眼神和肢體動作。提問：“您的意思是不是……”重複對方的拒絕，緩和溝通氛圍，或者“您是不認可營銷員還是不認可產品呢？”或“您購買與否不重要，我想搞清楚的是……”，以提問扭轉局勢。

（2）表示認可―同在。如：“以前我與您一樣……”或“不瞞您說，我許多朋友都與您觀點一樣”顯示自信，可以扭轉與勸說別人“比如……就是……後來……”，逐漸緩和對方的強硬態度，以提問的方式將溝通引入預期的結果。

（3）巧妙地模糊詞語：比如：“您非常真誠（直率）”，“我非常理解您為什麼會……”或者“您這樣說有您的道理，能告訴我為什麼嗎？”

（4）使用開放性引導，使對方說出其感覺、看法、經驗和希望。比如：“為什麼……”“請您談談對……的看法”等等。

（5）使用只能回答“是”或帶“或”的封閉性問題，引起對方的注意和認可。比如“是這樣吧”“對吧”“您會同意嗎”。

還有一種拒絕的人，比如：“我不買，沒什麼意思”，說話時眼睛看著別處，好像不是在跟營銷員說話，是在自言自語，聲音小，邊說邊搖頭，還會將頭低下，緊皺眉頭，好像很委屈的樣子，身體動作沒有變化，這種人往往還會自動地將拒絕的原因說出來，以解釋他為什麼要拒絕，好像他生怕得罪你，這種人的拒絕語言比較有規律，以人際關係為重。

對策：（1）運用語言巧妙地製造移情的效果――你與對方一樣。“我們大家都……樣”，“你需要了解的是……”，“你我都知道……”，“透過……可以得到……”或者“如果……將會……”以語言製造出既成事實。

（2）用接受性言辭來回應異議，比如：“這是對我們所談的一種看法”，“我十分理解你為什麼這樣認為”。“我很高興您這樣說”或“令我高興得是我的其他客戶起初也這樣認為。”

（3）預測：在拜訪前，將可能遇到的拒絕進行分析總結，有備無患，有的放矢。

（4）設計有效的回答，將你認為最理想的答案寫在紙上反覆修改，直到認為滿意，直到您感覺到可以說服對方為止。一般的語言結構為：“我瞭解你的感覺，以前也有人有這種感覺，其實……”，“我的一位朋友認為……然後我對他說……最後他很愉快地……”。