極目銳評|顧客吐槽烤全羊烤糊遭索賠2萬，店家做生意不能太“玻璃心”

極目新聞評論員 屈旌

近日，江蘇常熟的韓先生因為去餐飲店消費4500元，卻吃到了一隻價格1998元，但全糊的烤全羊，感到體驗不佳，於是上網吐槽，不料引發關注。而店家隨後迴應稱，因客人遲到一個半小時，烤全羊被回爐加熱才有點偏老，他們認為韓先生和大量水軍的惡意差評嚴重影響了店裡生意，於11月10日起訴韓先生，索賠2萬元。該案將於12月8日在常熟法院開庭審理。（據11月18日揚子晚報）

韓先生髮影片稱自己被起訴（來源：揚子晚報）

此事在網路上引發大量關注，大部分網友都認為店家有點小題大做，太過於“玻璃心”。站在普通消費者的角度，消費之後上網點評，無論“種草”還是“排雷”，在社交媒體時代都是再正常不過的事。而且《消費者權益保護法》和《電商法》等相關法律，都早已明確，消費者擁有對所購買的商品或者服務進行評價的權利。

現實而言，消費者也需要透過對消費體驗做出評價，來更好、更便捷地對商品和服務進行監督，保障自身合法權益。如果說，花錢吃了東西不滿意，上網吐槽都會被索賠的話，那恐怕很多人都會難以倖免地擔上“被告”的風險。

韓先生拍攝的店裡的烤全羊（來源：揚子晚報）

也許，店家本來也不想把事情鬧大，但是韓先生所發的影片影響太大，店家咽不下這口氣，所以一定要爭個是非曲直。但梳理整個事實，雙方的爭論點，其實只是存在於一些細節。

比如，羊烤糊了究竟是因為店家烹飪技術不過關，還是因為韓先生一行到店太晚導致羊回爐重烤；比如，韓先生在就食過程中是否提出過相關問題，有沒有給店家改進服務的機會；再比如，對於該店的網路批評，究竟是水軍網暴，還是正常的網友共情？

這些問題，只要雙方盡到相應的舉證責任，在法庭上應該是不難公正判定的。但一個不爭的事實是，韓先生花了錢，卻沒有吃到滿意的烤全羊，他對這次消費體驗是不滿意的。而網友們最關注的也是，當消費者對消費體驗不滿意的時候，是否能夠在網路上發言批評，這裡面究竟是否存在法律風險？

這就涉及到，正常評價和侵權、網暴的邊界和區分。從以往類似的判例和法律界的普遍認知來看，三者的區別是很明顯的。

普通消費者的正常評價，其物件只能是消費的感受和體驗，包括商品的質量，服務的態度、價效比等等，只要內容基本是真實的，即便是負面的，即便部分屬於主觀感受，根據最高法的相關司法解釋，都很難被認為是侵權；但是，如果消費者捏造事實，或是沒消費而做出虛假的評價，就可能構成侵犯名譽權、誹謗等。

而網暴又是另外一個概念，是指在網上發表具有傷害性、侮辱性和煽動性的言論、圖片、影片的行為現象，對當事人造成名譽損害，隱私權侵犯等等，也就是說，網暴的物件一般是人，如果說，在這件事中，有網友不是針對店鋪服務發言，而是對店家個人進行人肉搜尋或人身攻擊，致使其人身權利受損，那麼就可能構成網暴的違法行為。

另一方面，如果評價主體是探店博主、網紅、水軍等帶有盈利性質的機構或個人，那麼就不屬於消費者的範疇，不受相關法律的保護，其言論如果不是基於真實的消費體驗，或者帶有太強的攻擊性，也可能會被判定為侵權。

可見，法律對於各種網路評價的定義和邊界，其實有比較明確的規定，誰是誰非不妨就交給法律判定。而近年來，因為差評而引發糾紛的案例越來越多，也亟需進行相關的法律普及，簡化相關司法程式，有效提升司法效率，減輕了當事人的負擔，有效地維護消費者的權益。

而廣大網友也不妨將類似案例當成生動的普法課，明晰網路發言的邊界，用好自己手中的評價權，用每一個人的真誠和努力，去構建誠信可靠的消費評價體系，並讓其最大限度地發揮作用，保障市場交易的公平公正，督促店家多點同理心，少點“玻璃心”。