“初心服務崗”：溫暖香港旅客的回家路

本文轉自：人民日報客戶端

尹諍 胡蝶

1月20日10時51分，從香港西九龍站開過來的G6540次列車，正點停靠在廣州南站18站臺上。

廣州南站“初心服務崗”客運服務員李瑩，調整好輪椅位置，半彎下身子將劉伯的右臂搭在自己的肩上，攙扶著坐好後，迅速將劉伯的腳放到腳踏上，還不忘幫老人家扯直褲腿上的皺痕，小心地一路後退平穩地把劉爺爺推出車廂。這是廣州南站恢復開行至香港西九龍站的列車後，李瑩接到的第一位來自香港的重點旅客。

“高鐵真叻，8個字（粵語表達，一個字表示5分鐘）就到了，回家過年方便了很多。”3年來，第一次回家過年的劉伯難掩內心的興奮與激動。

“靚女，你看起來瘦，但輪椅推得真好，還知道我腰不好特意帶了腰墊，真是太貼心了！”得到過李瑩幫助的齊姨讚歎不已。

在廣州南站工作6年的李瑩，一直在客運服務崗位上工作。2019年到“初心服務崗”工作後，瞭解到服務的重點旅客中需要使用輪椅的旅客佔據了絕大多數，她總結了“多看、多問、多練、多想”的推輪椅工作法。

“多看，就是我平時會去網上看一些推輪椅服務的技巧和注意事項。多問，就是旅客預約輪椅服務時多問一句旅客身體狀況，接送途中多問一句坐在輪椅上的感受。多練，就是平常多去接送輪椅服務的重點旅客。多想，就是我有時會在服務日記上記錄旅客的話，總結推輪椅的心得，會提前在腦海中規劃又近又好走的線路。”憑著這“四多”工作法，“初心”服務崗同事常稱李瑩為“輪椅一姐”。

“比如孕婦旅客需要輪椅時，就可以加一個護腰枕在輪椅上，減輕孕婦腰椎壓力。老年旅客腿部無力，從輪椅下來時比較艱難，這時候在輪椅上放個坐墊，提高重心，就能方便老人上下輪椅。”李瑩常和班組同事分享自己的服務體會。

李瑩作為一名地道的廣東人，有著會說粵語的優勢。為做好廣深港高鐵香港段恢復通車的準備工作，她幫助班組的人員練習粵語，不斷提升服務水平。

“2018年我見證了廣深港高鐵全線開通運營。今年1月15日，正值春運期間，又見證了時隔三年香港段恢復通車，我覺得非常幸運。只要旅客服務體驗感好，我就覺得渾身充滿了力量。”李瑩認為把細小的事情做好，才能體現”初心服務”的真諦。