12的魔法，100%的迪士尼夢幻體驗

近日，由皮克斯動畫製作，並由華特迪士尼電影發行的《1/2的魔法》在全國各大影院正式上映，獲得大、小朋友的一致好評。該影片講述了在一個由精靈、巨魔和靈魂等組成的郊外幻想世界，一對十幾歲的兄弟，在他們尚不更事時父親便已離世，他們決定進入這個幻想世界，與父親共度最後一個神奇的日子。

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“你要相信，這個1/2的世界裡，有人在百分百地愛著你。”——《1/2的魔法》

而體驗家今天想講的，不是這部有趣動人的電影，而是關於迪士尼。

成長和魔法，從來都是迪士尼的關鍵詞。

一個美妙的童話樂園和奇幻的魔法世界，它帶給人們無窮的想象力、美輪美奐的視覺享受、發自內心的快樂。迪士尼樂園像是用“撒落仙塵”（pixie dust），創造一場秀——這場秀在迪士尼樂園上演，從賓客抵達開始，直至他們回到家中——靠著迪士尼天性好客與友善傑出的演職人員，樂園的景點、餐飲等等，竭盡全力地給予了賓客驚奇難忘的體驗。

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“迪士尼如何做到這些的？”

遇到這樣的問題，迪士尼樂園和度假區前主席湯世德每次總會回答：“因為神奇的魔法。”在《迪士尼體驗》中，湯世德提到，迪士尼的魔法是藝術和科學的結合：“在經過幾十年的實踐後，透過藝術和科學的結合，我們建立起一種聞名於世的故事文化和傳奇式的顧客服務體驗。”今天，體驗家帶大家一起簡單梳理，迪士尼如何為賓客提供了讓人難以忘懷的夢幻體驗。

迪士尼夢幻體驗的三大魔法

每一位來到迪士尼的賓客遊覽主題樂園，或是購買迪士尼產品的時候，都帶著一樣東西——預期，而且往往還是很高的預期。讓賓客能夠發出“Wow”的讚歎，意味著不僅僅要滿足人們對迪士尼度假區、電影或者玩具的先人之見，還要超越這些。迪士尼做到了。“迪士尼樂園就如同愛麗絲步入夢幻仙境，進入迪士尼樂園就進入了完全不同的另一個世界。”那麼，迪士尼是如何做到不斷讓賓客超越預期的呢？

1.流程的神奇魔法

在迪士尼內部，系統化流程是用於提供服務的政策、任務和規程組成。我們可把流程看作是一輛列車發動機，如果發動機沒能正常運轉的話，不管售票員表現得多友好，客車車廂多麼吸引人，這都不重要，火車還是發動不起來，乘客們就不會想要搭上這輛火車。因此，流程就是優質服務的蒸汽發動機，燃燒產生的熱量是在外部——來源於賓客們的滿意度、重複消費、以及互相的推薦。

換言之，當服務流程進展順利的時候，燃燒點是可控的，服務流程順暢，賓客能獲得難以忘懷的體驗之旅；而當燃燒點不受控時，賓客體驗不良，就容易發生爆炸。因此能夠了解發動機的燃燒狀態是很重要，因為可以使你瞭解為提供魔法服務還需要解決哪些流程問題。

2.細節的神奇魔法

整個迪士尼公司都執著於細節。迪士尼創始人華特擁有一雙出了名的“盯住”細節看的眼睛。在公司早期只從事動畫製作的時候，執著於細節的種子已被種下。舉個例子，榮獲1989年奧斯卡最佳視覺效果獎的迪士尼電影《誰陷害了兔子羅傑》（Who Framed Rager Rabbit），是一部首次創新地把真人和卡通動畫融合在一起的電影。在這部電影中，其中有一幕是主角鮑勃·霍斯金斯撞到了天花板上的一盞吊燈，吊燈被撞得晃來晃去，影子也跟著搖晃。這個真實場景與自然世界並無二致。而當動畫明星兔子羅傑加入場景後情況如何呢？沒錯，它的臉上並無陰影劃過。

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電影動畫藝術家們為了保證這場戲每一秒的24幀中，兔子羅傑臉上的陰影，與真實場景中吊燈投射的動態陰影實現精準統一，他們專注細節且不惜增加額外的工序以達到高品質的觀眾體驗。因為這一典故，迪士尼執著於細節，站在賓客的角度去分析其體驗，瞭解賓客需求的傳統流傳至今，被稱為“撞燈”（bumping the lamp）。

3.員工、場景的神奇魔法

幻想工程是華特迪士尼公司總體規劃、創新性發展、設計的臂膀，它囊括了150多個學科，超過1600名員工，主要負責迪士尼度假區、主題樂園、遊樂景點、酒店等專案，為賓客製作各種獨特的沉浸式場景體驗場景。他們的座右銘是：只要想得到，就能做得到。

場景是舞臺，是夢幻的秀；那麼演職人員則是演員。場景能提供身、心各方面的服務，所有細節都像與賓客進行對話，那麼演職人員則是讓賓客們沉浸在夢幻體驗中時發出“Wow”的點睛之筆。據統計，每年到各個迪士尼樂園的賓客與迪士尼演職人員打交道的次數高達25億次。無論是深受大人小孩喜歡的卡通演職人員，還是周邊禮品店的服務人員，都在細節之處體現強烈的人文關懷。比如不管是在佛羅里達的奧蘭多還是香港，當你向迪士尼員工問路，他們都會用一根以上的手指或是敞開的手掌來指路。原因是考慮在某些文化中，用一根手指指路是不禮貌的行為，所有迪士尼員工都要掌握，如何有禮貌地幫人指路。

迪士尼的魔法在於，它創造了一種撥動心絃的空間、場景、氛圍和文化，建立了一種調動人類的想象力、激發人性中的真善美的能量場，讓員工與顧客之間形成心絃的共振，大家一起創造、見證成長中的自己、最美好的自己，讓自己內心深處難以出場的美夢瞬間成真。

體驗家，幫助企業管理夢幻體驗的最佳工具

迪士尼的夢幻體驗讓賓客們一次次地光臨迪士尼樂園，觀看迪士尼動畫。我們也可以理解為什麼迪士尼能夠登上“全球最真誠品牌”排行榜首位。而支撐這條體驗金帶的，是迪士尼對於顧客體驗的精細化管理。那麼學以致用的話，我們應該如何管理我們的顧客體驗呢？體驗家為您支個招兒：

1.搭建全流程指標體系，細節之處洞察顧客需要

使用者與企業的互動不僅僅是購買產品的那一刻，涉及線上線下各個渠道觸點及多個業務部門。如上文所說，瞭解發動機的燃燒狀態是很重要的，因為可以使你瞭解為提供魔法服務還需要解決哪些流程問題。「體驗家」在基於企業業務目標和流程搭建覆蓋客戶全生命週期的測量體系，採用美國顧客滿意度指數 ACSI 構建方法和指數，包括淨推薦值指數NPS、 顧客滿意度指數CSAT 、顧客費力指數CES等 ，並以定性+定量方法等將測量誤差降至最低，助力企業全方位提升顧客滿意度，在細節之處去洞察顧客的需要。

2.收集顧客體驗反饋，驅動企業提供更多驚喜服務

企業需要收集顧客反饋資料，深刻理解每類使用者的行為消費特徵、需求及使用體驗痛點，從而有針對性地確立差異化運營戰略。「體驗家」支援多種顧客體驗資料收集方法， 可對接顧客微信服務號、小程式、APP、網站等，覆蓋售前-中-後和線上/線下場景，實時收集顧客在各個環節的體驗資料，更加及時、準確瞭解顧客的真實想法和消費動機，給消費者帶來“Wow”的驚喜產品和服務。

3.多崗位多維度資料分析，讓“以顧客為中心”由上至下滲透

建立“以顧客為中心”的企業文化的最有效方法，是在與顧客互動的全流程中，能讓企業每個崗位人員都及時瞭解到顧客對不同環節工作的反饋，讓員工感受到自己的工作如何影響顧客的體驗以及公司的整體發展。

透過「體驗家」，管理層可檢視影響業績的關鍵指標，根據時間趨勢分析、門店、產品等多個視角進行資料比較和分析。同時，員工也可根據自己崗位上多觸點的顧客滿意度報表，瞭解不良體驗的關鍵節點，從而分析原因解決問題。把“以顧客為中心”的企業文化由上至下滲透到每個企業員工的工作中，助力提升各崗位的服務質量，讓顧客都願意繼續購買你的產品。

4.第一時間接收顧客反饋，最佳化流程和體驗

如果顧客感到體驗不好，發動機的燃燒點很容易變成一場爆炸。確定燃燒點最好的辦法，是第一時間接受顧客的反饋，瞭解他們在體驗服務時在哪個環節受阻。

「體驗家」可與CRM系統實現無縫對接，結合使用者畫像資料，進行交叉分析，讓顧客體驗管理解決方案更具有針對性，一旦顧客有負面評價，系統會自動傳送並且通知相關責任人，第一時間有效解決顧客問題，防止不良體驗擴散，幫助企業及時挽回顧客，培養顧客粘性，延長顧客的生命週期價值。

如果您也和我們一樣，重視顧客體驗，想要學習迪士尼是如何為顧客提供穩定的服務和美好的體驗，歡迎關注我們公眾號並向我們留言：您覺得你經歷過的最棒的消費體驗是什麼？留言點贊數量前三名我們將送出《迪士尼體驗》書籍一本。

參考資料：

1。《迪士尼體驗：米奇王國的魔法服務之道》西奧多·齊尼 著