境外購物被坑退貨難，多方推諉遊客如何維權？

目前中國遊客在境外的購買力有目共睹，但出境旅遊購物被坑的事情也時有發生。雖然《旅遊法》中有關於購物退貨的相關規定，但不少遊客都表示實際操作過程中，想退貨往往是幾經周折也無法得到滿意的結果。

未發貨商品退貨要收25%手續費

在人民網旅遊3·15投訴平臺上，有不少遊客都有著境外購物無法順利退貨的煩惱。

任先生今年春節透過途牛旅遊網報名參加了泰國團隊遊產品，在行程中的購物點被地接導遊一番忽悠，購買了泰國蠶絲四件套，花費約5500元人民幣。“當時在店裡是刷的信用卡，商家說一個月之後發貨到國內，但是我後來在網上查了一下，發現網上很多人都和我有相似的被忽悠經歷，而且店裡看的樣品是蠶絲的，實際發回國的是化纖的，全部是假貨。”

任先生表示，他當時在泰國就提出退款，但泰國導遊和途牛客服都是各種藉口推脫不給退。後來回到國內後反覆溝通得到的途牛回覆是，退貨可以但要收25%手續費。“我諮詢了銀行方面，他們表示並不會收取手續費，況且現在連貨品都沒有收到，憑什麼收手續費呢？”任先生認為旅行社這種處理結果很不合理。

記者針對此事聯絡到途牛旅遊網相關客服人員，得到的答覆是收取手續費屬商家行為。“這個手續費收多少不是我們預訂平臺定的，都是當地購物店收的，每個國家每個商店不同商品退貨手續費都不一樣，像一些食品類或者首飾類的都是不能退的。”

類似的經歷還發生在沈小姐身上，她和老公今年春節參加了浙江光大銀河國際旅行社的5晚6日普吉跟團遊，團費每人9000多元，看似應該不是購物團，結果有兩天半的時間都在被導遊花言巧語誘導購物，包括寶石、橡膠、蛇藥等，其中導遊還把客人帶去了一家燕窩中心。“導遊吹捧說是野生的燕窩，泰國僅兩家，還抓住我倆在備孕的因素，不斷勸說，我們最後就買了約9000元的白燕窩。

回國後詢問了藥店才得知，燕窩質量較差，根本不值那麼多錢。”沈小姐告訴記者，經過溝通旅行社後來同意退貨，但要收取5%銀行刷卡手續費和7%的泰國當地消費稅，退貨款則最多要等4個月才能拿到。“我諮詢了杭州市旅遊部門，他們表示沒聽說過有消費稅，而且像我這種買的不算多的如果能退也算挽回一些損失，我們團裡有的人買了16萬，手續費也是一筆很高的費用，況且退貨完全是因為質量問題，現在弄得好像我們自己理虧似的。”

部分旅行社可協助辦理行程內購物退換貨

對於不少遊客關於境外購物到底能否退款的疑問，一些旅行社表示，在執行過程中，需要根據購買行為的具體情況相應處理。

攜程旅遊相關負責人表示，無論遊客是預訂自營還是代理商產品，境外購物只要是發生在跟團遊行程中的購物店，且購買物品非特例商品（購買時已約定不可退換貨），在商品出現質量等問題情況下，遊客保證商品完好，攜程能夠協助客戶退換貨。同時該負責人指出，因為遊客原因導致的物損折價，會出現有退換貨的手續費或者快遞費，但很多遊客不理解。

“目前發生的退換貨案例大部分是遊客認為買多了或買貴了，主要還是集中在一些小件物品，如乳膠枕、皮帶等。”

眾信旅遊直客營銷中心總經理王振玥表示，境外購物退貨主要分4類情況，“是旅行社協議購物店退換還是非協議購物店退換，商品和商家也分為可退換和不可退換。如果是旅行社協議購物店需要退換貨，客人辦理會相對簡單；如果遊客在非協議購物店購買旅遊產品往往退貨比較麻煩，街邊小店或者手工工坊、市場等可能會是流動性的，店家往往也不會提供退貨服務，就需要旅行社和當地先做溝通，然後再告知客人可否退貨，很多時候都需要遵循當地法律和當地商家意願。

此外，驢媽媽旅遊網出境遊事業部總經理應劍峰指出，泰國、馬來西亞、越南等東南亞國家退貨情況相對較多，尤其是一些熱門商品如寶石、藥品、乳膠製品等。其他海外目的地，如日本購物以藥妝居多，歐美以奢飾品居多，但品質和服務相對更好，退換貨情況也較少發生。

境外旅遊購物不適用“消法”

雖然有部分旅行社可以協助遊客辦理退貨，但對於那些互相推諉、甩鍋的旅行社、地接機構以及購物店，遊客到底該如何維權？

北京聯合大學旅遊學院副研究員楊彥鋒表示，境外購物退貨目前確實比較難處理。《旅遊法》第三十五條中雖然規定旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款。

但前提是旅行社是以不合理低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並透過安排購物或者另行付費旅遊專案獲取回扣等不正當利益。“這個其實很難界定，尤其是在遊客維權的時候不好取證，因此遊客和旅行社之間往往只能反覆溝通然後達成一種妥協，而且遊客有時考慮到退貨手續繁瑣、週期長，經常會放棄維權。”

北京市法學會電子商務法制研究會會長邱寶昌指出，依據相關法律規定，只要是旅行社行程中安排的購物場所，遊客購買了相關商品，旅行社是有義務去協助退貨的，但收取手續費是沒有任何法律依據的。同時，邱寶昌強調，旅遊過程中的境外購物，並不適用《消費者權益保護法》，因此也沒有7天無理由退貨的保障。“遊客要想退貨還是需要找籤合同的主體，不過涉及去境外退貨，需要交通、協調等時間、人力成本，旅行社一般都會推諉，這時遊客應堅持訴求，挽回自身損失。”

此外，王振玥表示，在歐洲一些國家退貨時會比較複雜，因為很多商品都涉及到退稅環節，需要遊客儲存好商品的購物清單、退稅單據等，需要先辦理稅金返還、然後退換貨，再次退稅。因此遊客在歐洲購買商品時儘量選擇換貨，手續會相對簡便一些。而應劍峰提醒遊客，購買商品前應注意該商品是否符合退換貨範疇，如藥品已經啟封，或貼身商品已經使用過，一般境外商家是不接受退貨的。