AI機器人，做客服最好的助手

人工智慧技術的發展及應用，正在改變著各行各業的傳統工作方式，並引發了新一輪行業變革。

智慧坐席助手是AI技術在客服領域的應用之一，是可以實時業務輔助及監督的運營管理工具。它運用了語音識別、自然語言理解、智慧知識檢索等技術，提升坐席業務技能，降低運營成本。

最佳化服務水平

因網際網路業務多樣性發展，坐席需要面對客戶針對企業產品和服務方面的海量諮詢問題。即便有完善的崗前培訓，經驗豐富的坐席也很難面面俱到，更何況是新人員工。在遇到問題時，如果臨時去查詢和學習，很難滿足服務時效，影響客戶體驗。

智慧坐席助手可以實時分析會話，在理解客戶意圖後，迅速檢索知識庫。針對特定場景提示服務流程、服務知識點及標準話術，為坐席提供幫助和指引。

確保記錄詳準

在傳統客戶服務中，坐席需要建立工單，記錄客戶資訊、通話摘要等內容。對服務過程的詳盡記錄，是企業內部進行資料分析，實現精細化運營的基礎。

但詳盡的記錄不僅耗費時間，而且過於依賴人工的總結和記錄能力，甚至會受主觀情緒影響。尤其在任務繁重時，坐席往往會因為忙於接待而錯記漏記，造成工單不詳，業務處理不當。

智慧坐席助手可全程監督會話，自動抽取關鍵內容，完成工單服務記錄。坐席只需對其進行復核、儲存即可，節省了話後處理時間，提升服務效能。

新人即刻上崗

內容龐雜、不斷更新的業務知識是坐席面臨的一大挑戰，而坐席的能力又是客戶服務的基礎。加之，客服人員流動率較高，企業的崗前培訓和日常培訓讓人力物力成本急劇增加。

智慧坐席助手不僅能在通話中實時推送知識，減輕坐席的記憶壓力。而且還具有培訓功能，透過模擬服務讓新員工可以透過實踐迅速掌握服務要點。

降低投訴率

客服的工作相對枯燥，還需要應對客戶的不良情緒，很容易因言辭不當而引發客戶投訴。這種情況下，企業的方案為話後抽檢，由質檢小組或管理者對通話做全量的覆盤分析。雖然能夠起到一定效果，但仍然無法及時干預服務過程，也無法扭轉客戶印象。

智慧坐席助手可以實時分析會話中的情緒及對話內容。當監測到坐席使用服務禁語或業務表達違規時，系統會及時向坐席及監督人員發出預警。不僅可以督促坐席改變服務態度，也可以在必要時呼叫監督人員干預，從而降低客戶投訴率。

人工智慧技術發展至今，在客服中心的應用場景下已凸顯出兩大趨勢。一是由離線走向實時，更快的處理問題；二是從“人找資訊”轉變成“資訊找人”。傳統模式已經不適用於快節奏的服務，只有合適的資訊主動找到合適的人，才能體現服務價值。

智慧坐席助手充分體現了這兩個趨勢，並緊跟技術升級和使用者需求的發展，迅速更新迭代。幫助企業改善管理、降本增效、最佳化險控，實現企業經營管理過程的智慧化。