張家界公交：擦亮服務“視窗”讓文明“內外兼修”

公交車斑馬線禮讓行人。

紅網時刻張家界11月8日訊（通訊員 陳潔）“每一位公交車師傅都很好。尤其是5路車的小趙師傅，票價漲到兩元，有人不明白，他給予耐心解釋；有人上車沒戴口罩，他主動拿口罩給乘客並提醒他們戴好……”家住市城區黃金塔社群的91歲的張大爺向筆者訴說著日常乘車感受。

公共交通是城市視窗，是市民出行的重要交通工具，也是流動的文明視窗。如何為市民出行提供快捷、舒適、安全、便利、溫馨、優質的公交服務？9月27日，張家界市公交公司啟動“提升服務質量百日行動”，從發現機制、快速處理、開展培訓等方面提升行業服務水平，進一步最佳化城市魅力的“流動名片”，努力打造市民滿意的幸福公交。

“我對公交有話說” 打通與市民溝通的“最後一公里”

“10路公交車師傅田玉英人美心善技術好，張家界公交公司其他駕駛員也像她一樣，每天乘坐公交車就是一種美好的享受！”

“11月2日，8點至8點半從國光實驗學校乘坐2路車到北斗星酒店門口，我家小孩掉書包一個，裡面有國光實驗學校校服一件，如司乘人員拾得，請通知我。”

“建議增加13路車班次。”

……

“我對公交有話說”是此次“提升服務質量百日行動”活動中的一項重要舉措。自活動開展以來，類似這樣的建言、表揚、尋物等內容每天都會在公交服務微信受理系統中見到，真正實現了打通為民服務的“最後一公里”。

“以前有什麼建議或者意見，沒辦法直達領導層，現在有這個留言功能，我們溝通方便多了，東西丟了也好找回來。”市民李女士樂呵呵地說。

公交服務微信受理系統後臺。

“我每天都會及時處理乘客反映的問題，如果是關係到車隊駕駛員的，我會及時跟車隊負責人取得聯絡，及時核實、及時處理、及時反饋；如果需要領導開會研究決定的事項，也會及時反映給領導和相關部門。”負責公交服務微信受理系統的工作人員介紹。

據瞭解，“我對公交有話說”活動，是市公交公司透過在公交車、站臺上張貼“張家界公交”微信公眾號二維碼收集廣大市民和乘客對線路、站點設定的意見與建議，以及乘客對駕駛員車廂服務的意見。自活動開展以來，共收到網上表揚7次，有效批評2人次，網上回復建議42次，採納合理化建議1條（調整13路線在高新區園區內的部分線路走向），做到了事事有迴音，件件有落實。

“服務質量稽查組” 做行業內的“啄木鳥”

為做好此次“提升服務質量百日行動，”市公交公司特成立了服務質量稽查組，他們5：40出門，20：40結束，早出晚歸，風雨無阻。

“湘GXXXX龔師傅沒有做到禮讓行人，請做好登記。”稽查隊趙隊長很熟悉的念出了該車次駕駛員的名字，並協同隊友一起做好登記。筆者見到他們時，他們已經在全市兩百多個站臺跑了一遍。

稽查隊在公交站臺監督公交車停站情況。

“進站是否規範？斑馬線處是否禮讓行人？老人上車有無提醒坐穩？在市區晶悅酒店與湘府足浴之間的斑馬線處，稽查隊成員正細緻觀察每一輛公交車進站、出站情況。筆者在現場發現，無論是一輛公交車進站還是多輛車同時進站，每一輛公交車基本都做到了進站必停、依次進站。

此次行動為展示良好的服務形象，該公司駕駛員都是統一著裝，並佩戴了“安全員”牌，在公交車駕駛安全倉門的顯眼位置插入了個人照片和姓名，主動接受乘客監督。趙飛告訴筆者，目前還在提升服務質量百日行動中，一個多月的時間裡，駕駛員們都在努力改進，現場檢查時如發現問題，也會第一時間溝通整改，並且每一天結束後會做相應的通報批評和表揚。

杜絕拒載、禁止冷言冷語、不準反言相譏……規範文明駕駛就是努力給市民營造一個“十米車廂、‘家’的溫暖。資料顯示，目前市公交公司下發服務質量稽查通報23期，公司班子成員“開小灶”談話2人次，收到乘客來電錶揚8次，來信表揚1次。

“禮讓斑馬錢 扶助老弱殘” 讓關愛在文明互動中延伸

“老人家，慢慢上，別跌倒了。”

“年輕人，給老太太讓個座位，等她坐好了才能開車啊！”

“好樣的，發揚了中華民族的優良傳統精神。”

……

事情要從兩位老人坐公交車說起……當天，居住在大庸橋黃家閣小區居民陳先生和年近八十的老伴李雁因腰椎開刀未愈需要上醫院，當他們在大庸小學公交站臺時，因腿腳不方便，老伴李雁最後一個上車。7路車駕駛員吳師傅見狀便提醒老人家慢點上並呼籲乘客讓座，隨後對讓座乘客進行了表揚，引起全車乘客把讚美的眼光投向了司機和讓座的年輕人，得到車內乘客一致好評。兩位老人回家後馬上寫了一封感謝信，表達了自己的感謝之情。

乘客寫的感謝信。

同樣的好人好事仍在上演。

“孩子坐錯車了，感謝9號車師傅下班了用自己私家車把孩子送回家。”

“感謝1號車師傅把一名本來坐3號車到張家界五中下車的學生也送回了目的地。”晚上9：26分，市公交公司工作人員與學校老師的工作對接微信群中又收到了來自老師和學生的感謝，而公交人給予的答覆永遠是“我們應該做的，一切都是為了孩子。”

11月1日，在子午路湘府足浴門口的斑馬線地段，市民一直未動，3路車師傅楊磊見此情況，主動揮手，讓市民先走。

……

以上只是“禮讓斑馬錢 扶助老弱殘”行為中的一個縮影，為打造市民滿意幸福的公交，做好“提升服務質量百日行動，”市公交公司嚴格要求駕駛員在行車途中做到斑馬線禮讓行人，嚴格執行《特殊乘客服務規範》，善待老、弱、病、殘、孕及帶小孩的乘客。

同時，該公司圍繞“新安法、安全知識、防禦性駕駛、疾病防治等方面”對駕駛員進行了強化服務質量的內訓。

“提升服務質量百日行動”還在進行，表揚的次數在增加，投訴的建議在減少，市民滿意度在提高……這就是 “提升服務質量百日行動”取得階段性成果的真實寫照。下一步，該公司將繼續圍繞“服務質量百日行動”，堅持以長為本，將為民辦實事走深走實，並建立長效機制，把握細節、找準短板，一步一步打通優質服務提升工作中的堵點，增強市民出行的幸福感和安全感。