加強智慧旅遊創新應用 推動旅遊度假區發展

近年來，各地充分運用數字化、網路化、智慧化科技創新成果，發展智慧旅遊，擴大新技術場景應用，科技成為旅遊業高質量發展新動能。2020年底，文化和旅遊部、國家發展改革委等十部門聯合印發《關於深化“網際網路+旅遊”推動旅遊業高質量發展的意見》，提出到2025年，省級及以上旅遊度假區基本實現智慧化轉型升級。

最新修訂的《旅遊度假區等級劃分》標準（以下簡稱“新版標準”）增加了“智慧化”條款，內容包括覆蓋高速無線網路，配置線上平臺和線下智慧終端，提供電子商務支援及特色智慧服務，支援旅遊管理、統計和調查，進行數字化、智慧化精準營銷和輿情監測。新版標準的實施，將促進旅遊度假區提升創新應用能力。

一、大資料整合提升運營監測能力

旅遊度假區實行開放式管理，經營主體多元，傳統的旅遊統計方法難以滿足其綜合監測需求。旅遊度假區智慧化建設中應構建基於大資料的旅遊產業執行監測體系，全方位掌握旅遊度假區執行態勢。

新版標準明確要求“應運用資訊化、數字化技術支援旅遊管理、統計和調查”，並提出國家級旅遊度假區“宜運用大資料、人工智慧等新技術進行智慧化精準營銷和輿情監測”。傳統封閉式旅遊景區通常藉助景區票務系統和出入口的閘機實現客流統計，旅遊收入統計主要包括門票，以及索道、觀光車等售票的二次消費專案。而旅遊度假區是開放式區域，不收取門票，出入口不設閘機，部分專案單獨收費，旅遊總收入測算需涵蓋度假區內A級景區門票、住宿、餐飲、文化娛樂、交通運輸、商業商品等相關營業專案，涉及多元經營主體。因此，遊客規模、過夜遊客規模、過夜遊客平均停留天數、客源結構等反映市場規模與結構的關鍵指標，以及旅遊總收入、各類別收入、遊客平均花費等反映運營效果的主要指標，一直以來都是旅遊度假區產業執行監測的重點和難點。

旅遊度假區應建立旅遊大資料平臺，利用智慧影片監控、通訊運營商手機信令資料、APP位置服務等技術手段和多源資料，對接公安過夜遊客資料、銀聯消費資料、電子支付運營商資料，融合OTA平臺、社交媒體、新聞資訊、電子問卷調查等資料，運用資料整合技術和整合分析模型，實現旅遊度假區的實時客流監測、遊客特徵分析、滿意度評價和輿情監測等，深化大資料決策支撐。如山東日照山海天旅遊度假區遊客大資料分析系統能實時採集遊客資訊，進行遊客資料統計和行為分析，為應急指揮、產品開發、宣傳營銷等提供資料支援。

二、人工智慧應用補足夜間服務

旅遊度假區以接待過夜遊客為主，且遊客停留天數較長，人工智慧技術在減少人力成本投入，強化夜間延時服務方面大有可為。度假區應推動無人化基礎設施建設，利用數字技術打造夜間文旅遊產品。

新版標準要求國家級旅遊度假區“過夜遊客平均停留時間應不低於2。5天”，即至少滿足度假遊客三天兩晚的需求；突出對夜間服務和活動的引導，滿足過夜遊客多樣化多時段需求，提出“應提供全時段餐飲設施或服務”“應提供不少於2項夜間休閒娛樂活動”。因此，在打造7×24小時的全天候度假服務及夜間度假產品等方面，智慧化服務大有可為。

應結合旅遊度假區公共文化服務和度假服務，推動無人化基礎設施和服務設施應用，拓寬24小時無人服務的應用場景，如無人值守的智慧書店、AI智慧餐廳、未來商店等。加強AR、VR、5G+4K/8K超高畫質、無人機等技術在旅遊度假區中的應用，打造全息投影、沉浸式體驗、無人機表演、夜間光影秀等夜間度假產品。此外，還可推進智慧旅遊服務機器人的技術應用，提供24小時度假管家服務，配備智慧路燈、無人駕駛巡邏車等，為遊客夜間活動保駕護航。

三、高精度位置服務升級智慧導覽

度假具有個性化程度高、自助性強的特徵，旅遊度假區智慧化建設應重視資訊服務和導覽服務。升級智慧導遊導覽系統，依託線上平臺和線下智慧終端，提供基於高精度實時位置服務的智慧自助導覽。

新版標準要求“應配置線上平臺和線下智慧終端，提供及時準確的資訊服務和電子導覽等特色服務”。旅遊景區觀光遊覽通常依託核心資源，遊覽線路相對固定，標識系統能夠基本滿足遊客導覽需求。而旅遊度假區通常包括多個相對集聚的度假功能組團，度假產品豐富多樣，度假遊客根據偏好進行自由選擇的空間較大，活動隨意性很強，遊覽路線不固定。因此，追求自助遊和深度體驗遊的度假遊客，對旅遊度假區資訊服務和導覽服務的需求將會提高。

旅遊度假區應推動度假區內部引導標識系統數字化、智慧化改造升級，增設智慧導覽屏，結合線上平臺和位置服務應用，提供度假區電子地圖、度假產品推薦、智慧行程定製、語音導覽等智慧化服務，提高自助遊覽的便捷性，如海南東嶼島旅遊度假區的數智標識系統。此外，不同於旅遊景區在主要入口設定大型停車場，旅遊度假區的停車場依託多個入口及度假功能組團分散分佈，因此，度假區內部各停車場剩餘車位顯示、停車引導、反向尋車等智慧停車特色服務將發揮更大作用。

四、圍繞住宿設施構建度假資訊中樞

“住宿”是度假旅遊核心產品，因此要將度假住宿設施作為旅遊度假區綜合資訊服務的主陣地之一。應將主要度假住宿設施作為旅遊度假區諮詢服務點，透過統一聯網的資訊釋出系統，整合度假資訊，實現多維立體傳播。

旅遊景區通常依託遊客服務中心提供綜合服務，旅遊度假區同樣也要求設定至少1處諮詢服務中心提供綜合性公共資訊服務，國家級旅遊度假區還要求設定若干服務點。度假產品圍繞主要住宿設施這一特徵，要求旅遊度假區綜合性公共資訊服務的主陣地不僅要在遊客服務中心，還要依託住宿設施，實現度假遊客資訊獲取的便捷化、高效化。

旅遊度假區應依託度假住宿設施配置線上資訊釋出系統，提供一站式綜合資訊服務。運用資訊化技術全面整合旅遊度假區內部及周邊多經營主體、多元業態的度假產品、度假公共服務等資訊，統一聯網釋出，實現資訊實時更新、快速觸達遊客，有效避免服務人員解答不及時、口徑不統一等問題。在主要酒店的大堂以顯示大屏、自助導覽機等形式進行資訊釋出，面向入住遊客分時段傳送度假貼士，如文化體驗、定時表演等度假活動，為遊客提供豐富的度假資訊和管家服務。

五、線上線下塑造度假區整體形象

線上線下塑造旅遊度假區整體形象，是提升公眾認知度和品牌影響力的關鍵。旅遊度假區應樹立整體品牌意識，統一傳播形象和宣傳營銷渠道，增加網路曝光度。

相較於旅遊景區，現階段旅遊度假區網站、公眾號等數字化營銷方式尚不健全，較多旅遊度假區內部各要素缺乏有機聯絡，運營主體各自為戰，自行營銷，“旅遊度假區”概念停留在紙面，缺乏廣泛的社會認知，亟需構建統一的營銷宣傳平臺促進公眾全方位瞭解旅遊度假區。

應以旅遊度假區為主體，加強線上整合營銷。一是加強旅遊度假區整體品牌形象塑造與傳播，建立旅遊度假區官方網站、公眾號，連結內部各經營主體的營銷渠道，建立搜尋引擎百科詞條，在常用地圖APP中進行旅遊度假區邊界範圍和資訊標註。二是與網際網路服務平臺合作建設網上旗艦店，整合旅遊度假區住宿、餐飲、購物、康養、休閒、娛樂等度假旅遊服務，組合多個度假產品打包銷售，推出面向不同度假客群的度假產品套餐。三是透過旅遊度假區小程式、APP、官網，提供電子商務支援，為遊客提供住宿預訂、景區購票、活動預約、產品推薦等基於度假場景的一站式服務。

（王彬汕 賈倩 作者單位：全國旅遊標準化技術委員會委員）