“濟寧酒店賓館”為你講述星級酒店的基本定位

不同的酒店有不同的星級標準，也有不同的定位，但定位準不準確很重要。常常聽到這樣一句話，“硬體不行軟體補”，完全是扯談！客人的消費感受來自於酒店的環境、產品和服務，服務再好也彌補不了環境和產品的缺陷。舉個很簡單的例子，酒店破敗不堪、傢俱壞損、床單被子汙漬斑斑，你說你酒店的服務一流，有人信嗎？說現實一點的，客人入住後，發現噴淋頭不能用，不能洗澡，致電總檯，總檯服務很好，馬上換一間，但又發現馬桶堵了，怎麼辦？就算你房間升級，免費送這送那，又有什麼用？出售不合格的產品就是企業的經營存在問題。這還是好的，要是因為酒店產品的原因造成客人人身和財產的損失或傷害，後果就更不堪設想，還談何軟體？所以，環境、產品和服務一定是在一個水平上的。那星級酒店的基本定位應該是什麼樣的呢？

一星二星要安全、衛生。安全第一，沒有安全，其他都是務虛。消防、食品等的安全，構成星級酒店的存在基本。做好衛生，就是做好安全。餐具、杯具的消毒；被子、毛巾的一客一用；區域的四害防治、衛生消毒等等，讓客人接觸、使用到的都是安全衛生的。

三星要方便。就拿客人中的殘疾人來說，酒店應該設定殘疾人通道和殘疾人的專用廁位，房間的衣櫃衣架、貓眼高度要合適，馬桶應該有手按和腳踩兩種……

四星要舒適、豪華。我們來看看自2011年1月1日起正式實施的新版《旅遊飯店星級的劃分與評定》。客房的隔音、遮光、室溫、水龍頭出水溫度等均有量化要求。如燈光，此前籠統地以“豪華”進行標準描述，新標準則分屋頂、照明、閱讀等功能進行要求。枕頭方面，以前只要求“材質良好”，“新星標”則對其軟硬度進行了量化。隔音方面，以前無量化要求，“新星標”則對門、窗、牆體、天花板均作了規定。客房環境以前無要求，“新星標”規定室內溼度“冬季為50%~55%，夏季為45%~50%”，還要求其與公共區溫度相差5℃。此外，“新星標”還史無前例地更對水龍頭水溫提出了高標準：完全開啟15秒鐘之內溫度達46℃，且要保持長時間的穩定性。而餐飲、前臺等等也都有具體量化的規定。

五星要文化、品味。中國旅遊報上登過一篇文章，叫“企業文化：一個五星酒店的實踐———解讀四川錦江賓館《感動宣言：企業文化手冊》”，其中有一段時對企業文化的詮釋：企業文化應該有三大層次。首先，最基礎的物質層，指的是酒店的硬體設施和酒店提供給客人的優質服務，這兩者所展示出的是企業的品牌形象；第二個層次是企業的制度層，一般指的是一個企業的管理法則和行為規範；第三個層次就是最深層，也是企業文化中的精神層，它是一個企業全體員工共同遵循的價值觀，它包括核心價值觀、使命、精神、作風、理念等。當然企業文化中最核心的當屬企業的精神和價值觀。四川錦江賓館那種讓客人感動的精神就是他們的企業核心價值觀。圍繞這個價值觀，衍生了他們獨特的使命感和錦江精神、錦江理念以及他們的錦江作風、錦江行為，從而形成錦江品牌。用他們的話是：一站到底、一票到底、員工增值、客戶體驗、超越期望、提升美譽。錦江就是從這簡單的24個字出發，穩坐四川酒店業的頭把交椅。

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