超市收銀員的禮儀服務規定

超市收銀員的禮儀服務規定

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，可以說是超市的親善大使，其一舉一動，都代表超市對外的形象。因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良的觀感。尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關係的建立，就成為服務業成功的基礎。

如果每一位收銀員在為顧客提供服務時，都能面帶微笑的來招呼和協助顧客，並且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之餘，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客並不會當面稱讚或感謝，但是當顧客願意再度光臨時，就是答謝工作人員的最好證明。因此，每一位收銀員皆應謹記超市並非只有一家，客人可以選擇光臨或不光臨，所以一定要提供最好的服務，讓顧客再度惠顧。

以下將就收銀員在禮儀服務方面，可以為顧客提供的專案，以及應該注意的事項予以介紹：

一、收銀員的儀容和舉止態度

（一）儀容

超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應以整潔、簡單、大方，並富有朝氣為原則。

以下為收銀員在儀容方面應注意的事項：

1．整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領結等，必須保持一致並且維持整潔、不起皺。執勤時，員工識別證職位配章必須記得配戴，別掛在統一且固定的位置。

2．清爽的髮型。收銀員的頭髮應梳理整齊。髮長過肩者，應以髮帶束起。

3．適度的化妝。收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝豔抹，反而造成與顧客之間的距離感。

4．乾淨的雙手。超市販賣的商品絕大部分屬於食品，若收銀員的指甲藏汙納垢，或是塗上過於鮮豔的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。

（二）舉止態度

1．收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態度來接待和協助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現出虛偽、僵化的表情。

2．當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客解說。

3．收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發生爭執。

4．員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閒聊，須要同仁協助時，應儘量使用叫人鈴鍾。

二、正確的待客用語

在適當的時機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關係，還可以活絡賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態度來回饋收銀員。

（一）常用的待客用語

收銀員與顧客應對時，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語。

1．歡迎光臨／您好！（當顧客走近收銀臺或服務檯時。）

2．對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去倉庫查一下”。）

3．對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時。）

4．是的／好的／我知道了／我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示。）

5．謝謝！歡迎再度光臨。（當顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧。）

6．總共X X元／收您X X元／找您X X元。（為顧客做結帳服務時。）

（二）狀況用語

1．遇到顧客抱怨時。

應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見並予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議呈報店長並且儘快改善，或者您要直接告訴店長。”

2．顧客抱怨買不到貨品時。

向顧客致歉，並且給予建議。其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或者“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您”

3．不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。

遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解說。

4．顧客詢問商品是否新鮮時。

以肯定、確認的態度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或者換貨”

5．顧客要求包裝所購買的禮品時。

微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到前面的服務檯（同時比手勢，手心朝上），有專人為您包裝。”

6．當顧客詢問特價品訊息時。

口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，並告訴對方：“這裡有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”

三、服務檯的服務專案

服務檯位於超市的出人口，其服務的範圍相當廣泛。而一個經過良好規劃的服務檯，不僅可以讓一般的收銀臺專責於結帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務，增加顧客購物的便利性。

一般服務檯的服務專案，大致有下列幾項：

（一）接聽電話

1．接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“X X超市，您好”，或者“服務檯您好”。經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍待”、“讓您久等”掛在口邊。

2．找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經接通，並請對方稍待；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留話或留電。

3．隨時準備便條紙，將對方的留言確實記錄下來，以便事後處理。

4．接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方明瞭你正在仔細聆聽。通話完畢後，應將聽筒輕聲放下。

（二）顧客詢問

對於顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，並且耐心的聆聽之後，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對於顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。

（三）廣播服務

服務檯的廣播工作，除了有對內的業務連繫之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務廣播。頻繁的促銷廣播，可以使店內的氣氛更加的活躍，讓顧客對店內的活動有深刻的印象，進而帶動店內業績的成長。

促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應先擬好廣播詞並先行默唸幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質明亮柔美，不急不緩，並且不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時播放音樂的音量應以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應事前準備好日常的廣播目錄，以及各廣播專案的內容。

（四）顧客寄物服務

服務檯提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可預防顧客將商品暗藏在袋內而不予結帳。顧客寄物時應注意下列事項：

1．每個寄物櫃均備有一個壓克力號碼牌，號碼必須和櫃子的編號一致，並且在顧客寄物的同時面交顧客，以為領取時的證明。

2．從寄物櫃拿出物品時，一定要看清楚號碼牌並拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發生錯領情況時，應立即報告當值主管。

（五）顧客抱怨

顧客有抱怨時，應先仔細聆聽顧客的意。見，不可與顧客爭執，同時立即請主管出面處理。（細節請見“顧客抱怨處理辦法”一章）。

（六）顧客遺忘物品的處理

當顧客有未帶走的物品、末領回的寄物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失的物品時，必須予以登入在固定之“顧客遺忘物品記錄單”，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時得以迅速歸還失主。

為了確實管理並有效控制顧客遺忘或拾獲之物品、現金，及任何有價證券，店長必須確認每一筆遺失物品均如實填寫在記錄單內，處理時應注意下列事項：

1．請拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱，清楚並確實的填人“顧客遺忘物品記錄單”。

2．若有顧客前來尋報物品遺失時，應請顧客詳細描述遺失物的內容。如果沒有找到，應先登入在“顧客遺忘物品記錄單”內，並留下失主的電話及地址，待有人拾獲時，再儘速通知失主前來認領，如數天後仍無人送回亦應通知失主。

3．拾獲的物品如果是生鮮商品，應暫時放在冷藏（冷凍）庫儲存一天；拾獲乾貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過前述之保留天數，仍未有人前來領取時，則先放回現場銷售，直至一個月後將其銷案。

4．若在超市內拾獲現金、有價證券，以及貴重的物品時，應在登記後立即存放在特定的地方保管（如金庫），並向上級主管報備，若24小時內仍無人認領則轉報警察機關。

5．遺忘物品處理應統一在服務檯作業。領取時，應憑發票和“顧客遺忘物品記錄單”核對，如核對無誤即如數奉還，並請領取者簽名以示負責。

6．主管應妥善注意，避免超市員工私自收藏拾獲的物品、現金，或串通熟人假冒顧客前來領取。

（七）提供超市附近的市街圖

服務檯應備有附近市街的地理位置圖，尤其是銀行、郵局、學校、公共廁所、公共電話，以及大型建築物的所在地點，以便顧客詢問時，得以迅速回答。