第三節  做銷售你必知的11種顧客心理分析

顧客分為哪幾種類型

第三節 解讀顧客心理

商場如同戰場。知己知彼，方能百戰百勝。瞭解顧客的需求，提供他們需要的商品，才是提高成交量和營業額的不二法門。因此，作為店鋪經營者和管理者，必須對顧客心理有足夠的瞭解。透過透析顧客心理，更好地掌握顧客需求，進而吸引和拓展顧客。

一、顧客的普遍心理

顧客的心理是指顧客在成交過程中發生的一系列極其複雜、極其微妙的心理活動包括顧客對商品成交的數量、價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什麼樣的支付條件等。

一般而言，顧客具有以下幾種普遍心理：

（1）求實心理

這是顧客特別是我國消費者普遍存在的心理動機。他們購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。

（2）求新心理

這是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機，他們購買物品重視“時髦“和“奇特“，好趕“潮流“。

（3）求美心理

愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術價值，在中、青年婦女和文藝界人士中較為多見，在經濟發達的國家的顧客中較為普遍。

（4）求名心理

這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌，用名牌，以此來“炫耀自己“。

（5）求利心理

這是一種“少花錢多辦事“的心理動機。其核心是“廉價“。有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購折價或處理商品。

（6）偏好心理

這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一型別的商品。例如，有的人愛養花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫，等等。這種偏好性往往同某種專業、知識、生活情趣等有關。

（7）自尊心理

有這種心理的顧客，在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買行動之前，就希望他的購買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。

（8）仿效心理

這是一種從眾式的購買心理動機，其核心是不甘落後或“勝過他人“，他們對社會風氣和周圍環境非常敏感，總想跟著潮流走。

（9）隱秘性心理

有這種心理的人，購物時不願為他人所知，常常採取“秘密行動“。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。女性購買衛生用品，男性為異性朋友購買女性用品，常有這種情況。

（10）疑慮心理

這是一種思前顧後的購物心理動機，其核心是怕“上當““吃虧“。他們在購買物品的過程中，對商品質量、效能、功效持懷疑態度，怕不好使用，怕上當受騙，滿腦子疑慮。因此反覆向銷售人員詢問，仔細地檢查商品，並非常關心售後服務工作，直到心中的疑慮解除後，才肯掏錢購買。

（11）安全心理

有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以後，必須保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學反應，電器用具有無漏電現象等。在銷售人員解說後，才能放心地購買。

由以上看來，銷售人員對顧客的購物心理，必須細心觀察，認真分析，並針對其特點，恰當對待，促使銷售工作順利進行。

二、不同年齡顧客的心理差異

上面談到的是顧客的普遍心理。但在這個龐大的群體中，心理差異也同樣明顯。我們需要把顧客分為各種型別，有針對性地接待，這樣才能收到良好的效果。

最常見的是按年齡劃分顧客群體。

另外，根據調查，在青少年中，女生46。7％的人選擇百貨商店，26。7％的人選擇專賣店，20％的人選擇一般小店，6。7％的人選擇特色店。男生48。1％的人選擇專賣店，37％的人選擇百貨商店，25。9％的人選擇特色店，只有7。4％的人選擇一般小店。

總之，這個消費群體不是非常理性，其購物需要是：舒適、時尚。

三、分析判斷顧客的購買心理

不管男女老少，我們可以根據顧客的行為，迅速把顧客分為不同的型別。作為導購員，需要了解各種型別顧客的特點，然後有針對性地應對。

像“慎重型”，總是拿不定主意的顧客；像“反感型”，總是對導購抱不信任態度的顧客；像“挑剔型”，對於介紹的商品“這個也不行那個也不是”的顧客；像“傲慢型”，經常在你跟前擺來擺去的顧客；像“謙遜型”，誠懇且有禮貌地聽人介紹的顧客。

針對這些迥然不同的顧客類別，當然要分別制定對策。但是，首先需要做到的是對顧客的購買心理進行綜合研究，這樣才能做出準確的判斷。

那麼，該怎樣判斷顧客的購買心理呢？處處留心皆學問，你需要注意以下幾個步驟：

（1）注視：

當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候，導購應注意觀察顧客在留意什麼商品，以此來判斷顧客想購買什麼。

（2）興趣：

當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產生購買興趣。這時要向顧客打招呼。並且說：“請隨便看看……”之類的話，隨後要注意觀察顧客的購買意圖。

（3）聯想：

要使顧客聯想到購買了某種商品後使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何給人帶來方便，以及使用這個商品時帶來的愉快心情等。

（4）慾望：

進一步促進顧客購買的慾望。導購可以舉出某顧客買了某種商品後的例項，以促進顧客購買的慾望。

（5）比較：

在顧客挑選商品時，導購應該主動介紹某種商品以及其同類產品的質量和效能等等，以便於顧客比較。

（6）決定：

最後，顧客透過比較，決定購買某一種商品。

透過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，導購就可以採取各種不同的介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。