初學者指南：線上客戶服務職責

客戶服務代表是公司或品牌和客戶之間的主要聯絡人。每個企業都需要客戶服務代表為客戶提供支援和資訊，並建立客戶忠誠度。雖然我們經常想象大公司的客服團隊在呼叫中心工作，主要透過電話提供支援，但現在每家公司都有技術來服務客戶，並透過不同渠道解決客戶問題，比如電子郵件、實時聊天、電話和社交媒體。

客戶服務代表是做什麼的?

客戶服務代表最常見的功能是回答和解決客戶的疑問和問題。這可能包括提供資訊、協助處理訂單、購買、賬單問題、處理退款、提供產品和服務建議等等。如今，客戶服務代表透過電話、電子郵件、社交媒體、聊天以及客服軟體等即時通訊工具來接收和解決客戶的詢問。雖然不同的行業對客戶服務代表有不同的要求，但其基本功能是以維護客戶忠誠度為中心的。

每個客戶服務代表都必須具備的技能

1、優秀的溝通能力

認真傾聽客戶的問題，理解客戶的想法，並正確溝通解決方案的能力是最重要的客戶服務技能。客服代表應該保持愉快的語氣，使用積極的語言，並在任何時候對客戶表現出同理心。

例如，

（a）很抱歉，那種產品現在缺貨，而且要過幾個星期才能到貨。

（b）很抱歉，那種產品要到下週才能恢復庫存。但是如果你願意的話，我可以馬上下訂單，貨一到就發貨給你。

這兩句話表達的意思是一樣的，但後者聽起來更令人愉快——它不僅傳達了一種積極的語氣，而且還能幫你完成一筆交易。

2、基本的技術和計算機技能

一個精通線上客服軟體並能使自己隨時掌握客戶服務領域的最新技術的客服對團隊來說是一筆巨大的財富。對公司所使用的支援軟體有良好的理解將有助於更有效、更快速地解決客戶問題。

3、對細節有敏銳的洞察力

俗話說：“上帝在細節中”，這同樣適用於客服服務。關注細節的能力反映了客服的能力，也反映了公司作為一個整體的能力。每個客戶的問題都是不同的、不可預測的，需要不同的解決方案。在向客戶建議解決方案之前，仔細研究解決方案的細節有助於確保您提供的建議是萬無一失的。

4、多工能力

隨著客戶服務中心的出現，毫不奇怪，多工處理已經成為人工客戶服務的一項基本技能。它需要同時處理各種各樣的任務，比如接聽客戶電話、做筆記，以及關注收到的電子郵件等。但事實上，只有2%的人能有效地同時處理多項任務，而其他98%的人做不到。雖然聽起來很混亂，但透過適當的策略，你可以提高工作效率，有效地解決問題。

5、時間管理技巧

好事總是發生在那些耐心等待的人身上，但這不是客戶服務的問題，在這個快節奏的社會環境裡，顧客們最不喜歡的一件事就是等待。因為客戶服務代表著品牌或公司的形象，所以他們必須在最後期限前解決問題，並且堅持公司的服務協議。如果在解決任何問題上有一個有效日期的延誤，可以透過遵循標準程式將其轉接到團隊中其它客服那裡。

6、行業知識

如前所述，每個行業都是不同的，每個行業對人工客戶服務團隊都有不同的工作職能。雖然事先無法獲得行業知識，但你最好先了解你工作的行業以及它的要求。專注於行業學習，這樣你才能增加價值，並理解客戶的問題。

客服軟體會如何影響客戶服務職責?

專用的線上客服軟體可以簡化整個客戶支援功能的工作流程。它允許您跨不同的渠道集中通訊，一個集成了CRM軟體的客服軟體將幫助人工客服直接從系統獲取所需的客戶資訊。下面列出的特性可以幫助人工客服毫不費力地解決客戶問題。

1、自動化重複的任務

透過設定不同的自動化規則，您可以自動化重複的任務，如傳送工單等等，節省您的團隊時間。例如，自動優先問題基於工單不同的關鍵字或類別，可以幫助您解決高優先順序或重要的工單。自動工單分配還有助於確保工單根據客服的工作量和技能分配給正確的客服。這讓客戶服務更有效地管理他們的時間，並專注於重要的任務。

1、常見問題使用模板

人工手動回答常問題會佔用大量的時間，因此在客客服軟體機器人的幫助下，您可以減少在重複和常見問題上花費的時間。透過點選，可以插入一個固定的規則，並立即解決問題。此外，您還可以將這些模板組織到資料夾中，並將其與團隊的其他成員共享，從而為客戶維護一致的支援體驗。

3、統一客戶資訊

擁有一個全方位的客服服務軟體，可以讓你在一個視窗管理不同渠道的對話，而不是在不同的工具或選項卡之間切換，無論是你的網站，電子郵件，聊天或社交媒體，所有來自這些渠道的對話將在你的客服系統中集中處理，這使人工客服能夠有更全面的解析。

4、部署聊天機器人

有了合適的聊天機器人，可以有效改善你的客戶忠誠度。機器人在減少第一次響應時間和維護公司的服務協議方面非常有用。在人工智慧的支援下，聊天機器人除了為客戶提供問題答案外，還能夠吸引客戶併產生潛在客戶。

良好的客服體驗可以產生巨大的影響，甚至可以直接幫助你提高客戶忠誠度。然而，來自企業本身較差的客戶服務會影響你公司的聲譽。作為公司的代言人，保持專業精神和對客戶的同理心是很重要的。

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