新東方是如何處理家長投訴的

針對不續費家長怎麼處理

滴滴司機被投訴、乘客投訴海底撈、淘寶商店被投訴等，各行各業，投訴似乎無處不在，教培行業的中小機構也是如此。

比如，前幾天一個校長跟我說，機構剛要開課，就收到了家長的投訴要退錢，這讓他很頭大：退錢，怕給其他家長“話柄”；不退，又怕家長“鬧事”，至今還在溝通中。

據投訴釋出的報告稱，2018年第三季度，聚投訴共受理全國消費者對教育培訓行業有效投訴量1120件，當期確認投訴解決量311件，解決率27。8%。

可見，在教培行業，有效解決投訴依然存在很大挑戰。

但想要有效解決投訴，也不是沒辦法，這需要我們先搞清楚家長投訴的原因。

針對投訴事件，我詢問了很多校長，發現家長投訴的原因可謂五花八門，舉例來說：

兩位家長下班碰到，談起孩子學費的問題，B家長髮現同樣課程，A家長花費更少，覺得吃虧，於是投訴；

開家長會，A家長髮現孩子成績提高很少，感覺沒有面子，離開前，前臺朝A笑看了一下，哪裡猜到第二天就收到了家長的投訴，理由是前臺嘲笑她；

一週內，某機構頻繁收到一位家長的投訴，每次問及理由，家長都是含糊了事，最後校長上門拜訪得知，原來是家長髮現孩子最近不愛寫作業，想透過投訴讓老師重視孩子。

我們不應該把家長投訴看作是“洪水猛獸”，不妨反向思考：任何機構的服務都無法照顧到100%的物件，相比於那些以“不再續費”默默投訴的家長，選擇直接投訴的家長反而給了我們挽留的機會。

處理家長投訴，我們中小機構因為沒有特別健全的制度和處理經驗，不免會令一些家長不滿意，我們不妨先看一下新東方是怎麼做的。

01

新東方是怎麼處理家長投訴的？

在方法上，新東方從

建立家長投訴制度

、

以何種心態面對

、

分類對待家長投訴

3個大方面去處理家長投訴。

1. 建立家長投訴制度：

以流程的形式將處理家長投訴這個問題制度化，解決家長投訴。

家長投訴制度裡，主要包括以下4個流程：

主管幹部分析家長投訴；

將家長的問題轉化成合理化建議；

深入瞭解當時的具體情況，與家長的投訴對照分析，客觀掌握問題發生的場景。

主管幹部將家長投訴的內容及分析結果呈現給當事人，並聽取各方意見，與其共同協商如何解決，擬定解決方案。

2. 以正確的心態面對家長投訴。

這裡所說的正確的心態有3種：

正常心態：

作為一個服務機構，100%滿足形形色色的家長不可能，無論家長是出於什麼樣的原因投訴，都把它看成是很正常的一件事。

重視心態：

無論家長投訴的是什麼問題，機構都要認真對待，表明負責任的態度。

緊迫心態：

為了儘可能降低家長的不滿意度，要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，並取得家長的認可。

3. 分類對待家長投訴，分為3類：

有道理的投訴：

以最快的速度瞭解情況，予以妥善解決。比如，家長髮現孩子行為變得異常，為了弄清緣由選擇投訴。

沒有道理的投訴：

及時與家長溝通，講解機構的具體情況，取得家長的理解。比如，家長投訴老師總是穿一套衣服限制孩子上課想象力的發揮。

因誤解而投訴：

儘快解釋，消除誤解。比如，機構沒有及時把已過期的優惠活動海報下架，家長認為有活動，但在報名時多交了錢，於是家長認為機構惡意誆騙。

不難看出，新東方處理家長投訴的做法中，比較值得學習的是建立家長投訴制度和分類對待家長投訴的處理原則，我們中小機構也可以借鑑。

02

中小機構怎麼做？

那麼，具體如何處理家長投訴呢？

從前文列舉的投訴案例，可以看出家長投訴的原因不外乎：求補償、發洩、解決問題。

接下來，我們就借鑑新東方的處理經驗，以這3類投訴事件為案例，分析中小機構處理家長投訴的流程。

1. 家長投訴“求補償”

投訴為“求補償”的家長，會因為某些偏差，在心理上認為自己沒有被公平對待或未達到預期滿意度，進而要求補償，以彌補心理缺失。比如給孩子報班錯過了優惠期、孩子成績沒有預想中的提升覺得花費不值。

那面對家長“求補償”的訴求，我們到底要不要滿足呢？

滿足家長的程度，我們以“家長對機構的粘性”作為標準：如果孩子長期在機構學習且家長對機構粘性度高，不妨滿足家長的需求。

這裡，我們以家長錯過優惠活動，覺得多花“冤枉錢”為例作為說明場景。

那麼，具體到“求補償”的訴求，解決流程可以按照如下步驟展開：

① 首先，前臺熱心接待家長，首先表示抱歉，然後引導家長說出錯過活動優惠的原因，讓家長把“花冤枉錢”的吃虧心理得以疏解，前臺要表示認同，讓家長覺得自己被理解。

② 其次，摸清家長的心理後，把家長請到會議室，由其他老師陪同介紹孩子近期的學習狀況，接著前臺要與校長溝通該不該滿足家長的訴求。

③ 最後，如果不滿足，前臺要與家長說明，比如說我們的活動已經結束，下次有優惠活動我們會提醒您，避免您錯過多花“冤枉錢”；如果滿足，就需要我們校長出面與家長協商補償給予多少合適，這個視機構的活動和課程價格而定。

2. 家長投訴為“發洩”

家長投訴為發洩，比如投訴老師穿著、接待沒有給茶水而是白水，這是典型的情緒危機處理。這種情況下，我們不能有得過且過的想法，要以“態度對人，說話對事”的原則，採用“肯定—否定—肯定”的“三明治”談話法去處理。

這裡，我們拿家長投訴前臺“嘲笑”她為例。

解決流程可以依照下面3個層次進行：

① 首先，給家長一個正面評價。比如，我們校長可以態度友善、面帶微笑地說：“我知道您那天因為孩子成績問題很心急，我也是父母，非常理解您當時的感受。”

② 其次，說一些雖然不那麼入耳，但合情合理的內容。解釋原因可以這樣說：“那個前臺平時的性格就比較外向，平時跟我們相處如此也是，她那天不是刻意針對您。”

③ 最後，再以一個正面的、肯定性的結尾，讓對方不覺得難受。我們要再次表達認同及鼓勵：“我知道，那天前臺的做法確有不妥之處，今後我們一定加強前臺的正向培訓，更好地服務好家長。”

除了“求補償”、“發洩”外，家長投訴更多是為“解決問題”。

3. 家長投訴為“解決問題”

“解決問題”為核心的家長投訴，關係到孩子本身，我們要重視並快速解決。

這裡，我們結合家長髮現孩子最近不愛寫作業，想透過投訴讓老師重視孩子為例作為說明場景。

解決流程可以遵循以下2個步驟：

① 首先，承認錯誤比爭辯更重要。校長、主管要合力分析家長讓老師重視孩子的原因是什麼、為什麼會出現孩子不愛寫作業的問題，然後坦誠承認做得不好的地方。

② 其次，著眼將來比討論過去更重要。剖析完問題本身，我們需要給家長提供解決孩子不愛寫作業的方案，而不是跟家長討論責任在誰，把家長的注意力從“苦惱孩子不愛寫作業”轉移到“用這幾個方法解決孩子不愛寫作業”上，簡化處理環節。

③ 最後，解決方案付諸到具體人。不要一味停留在“說”的層面，避免家長對機構產生新的誤解，正確的做法是讓教學主管、老師與家長對接，把具體解決“孩子不愛寫作業”的方案直接打印出來，讓家長看到機構速度解決問題的態度和效率。

說完處理流程，在處理家長投訴問題時，我們機構還需把握

3條重要的原則：

時效性

在投訴影響擴大之前，我們校長要及時跟進問題，不讓投訴升級，避免因處理不當加深投訴危機，敗壞機構口碑。

同理心

站在家長角度，以家長希望的方式對待家長，表明我們機構服務上的缺失，不要給家長留下“被消極對待”的心理陰影。

雙贏

對於家長投訴提出的要求，我們要本著雙贏的原則去考量，在要求和學校利益之間找平衡，不能無限制讓步，沒有自己的底線。

面對家長投訴，我們機構的做法大多是殊途同歸。

我們需要借鑑新東方的做法，儘早建立合理有效的家長投訴制度，將處理家長投訴流程化，減少與家長溝通的成本， “塞翁失馬，焉知非福”，投訴處理得當反而是我們與家長建立深層次關係的一次踏板。