新春走基層｜陪旅客在北京站“趕火車”，溫暖從這刻開始

北京的第一場雪要來了，距離回家過年的日子也越來越近。此時的北京站，人潮湧動。

自1月7日春運開啟以來，每天從這裡踏上回家列車的旅客越來越多。歸心似箭、腳步匆匆，記者陪同一對“特殊”的旅客，全程體驗了春運趕火車的歷程。

驗檢班組

把服務向前推一步

1月11日下午3點05分，天有些陰沉，但擋不住越來越濃烈的節日氣氛。北京站站前廣場，人群熙熙攘攘。

就像往常一樣，北京站驗檢班組值班員吳瑞，站在進站口幫助旅客驗票。一對上了年紀的旅客，引起了他的注意。大媽看起來腿腳不便，站立困難，大爺心急如焚，正四處張望。看見穿著鐵路制服的吳瑞，大爺眼神中瞬間透出期盼。沒等大爺開口，吳瑞主動湊了上去：“您好，您需要什麼幫助嗎？”

“我老伴兒剛做完手術，想要一個輪椅，您這兒有嗎？還有，我們的車快開了……”

簡單詢問後，吳瑞得知，大爺也姓吳，今年已經60多歲。吳大爺剛剛陪老伴兒到河北保定做完手術，坐火車從保定到北京西站。然後又從北京西站趕到北京站，準備換乘K1189次列車，回老家內蒙古烏蘭浩特。這一路折騰，老兩口已經精疲力竭，K1189在下午3點56分發車，兩人連去幾號候車室都還沒摸清楚。

“您彆著急，先在這歇會兒，我幫您找輪椅。”吳瑞先安頓好兩位老人，立刻透過對講機呼叫，“服務室服務室，進站口這邊需要輪椅，需要幫忙送站。”

這樣的事情，吳瑞每天都會遇到。春運期間客流量上升，需要幫助的旅客更多。顧名思義，驗檢班組就是守著北京站的進站口大門，查驗車票、安全檢查。

進站口直直地對著北面的北京站街，曾經，乘客和值班員會在這個季節直面呼嘯而來的北風；現在，進站口的水晶簾，讓驗檢環節溫暖了很多。

曾經，在紙質票時代，值班員一張一張手動核驗；現在，旅客在閘機上，透過刷身份證、刷臉，已經能實現自動化驗票。

值班員的主要工作，是幫助那些操作困難的旅客。“還有旅客身份證遺失了、忘帶了。我們會告訴他們在12306App上辦理電子臨時身份證明。還可以去我們西邊公安制證視窗，辦理臨時身份證明。”

自動化裝置，讓值班員有了更多時間，去關注旅客的狀態。“我們會有意識地主動詢問。”吳瑞說，在北京站，同事們都沒有“多一事不如少一事”這種想法，

儘量把服務做在前面——從旅客一進站開始。

值班站長

北京站話最多的人

下午3點10分，兩位老人盼著的輪椅，很快就來了。送輪椅來的是京鐵愛心服務室的值班員杜京林。

杜京林推著輪椅，帶著二老，往候車大廳東側的愛心服務室走。一路上，她不斷地安撫吳大爺，讓他放心：“K1189，我知道，3點56分的車，二樓第7候車室。沒關係，一會兒啊，您先在我們服務室休息，到點兒了，我直接送您二老上車。”

“嗨，謝謝了謝謝了。”吳大爺坦言，“我是真沒想到，還有這麼細緻的愛心服務。”

在服務室休息了大約7分鐘，杜京林提前跟一樓西側一處站臺入口溝通完畢。“大爺咱們走吧，不用上樓，直接從一樓上車。”3點17分，杜京林推著輪椅，帶著二老，開始往站臺走。路上，突然有旅客焦急地小跑過來，“我手機丟了，您這兒有公用電話嗎？我打個電話給家裡人。”

杜京林放慢腳步，耐心地指引：“您看那邊，大廳中央有一個值班站長臺，值班站長會幫您。”

值班站長臺就在北京站候車大廳一樓正中央，最顯眼的大螢幕下方。所有進站的旅客，一眼就能看見。此時的值班站長是蘭雪純，別看年紀不大，已經參加工作12年。

值班站長的“站長”並不代表行政級別，而是意味著全面承接旅客的需求。她從早到晚，要面對無數的提問。“找行李，找身份證，找候車室，等等吧。除了現場找過來詢問的旅客，還有熱線電話。”

蘭雪純因此被同事們稱為“北京站話最多的人”

。為了儘可能地不影響工作，從早晨8點開始上班，到下午3點，這7個小時，蘭雪純只在抽空吃午飯的時候，喝了一次水。

她把最苛刻的要求留給自己，把最寬容的態度送給旅客。“旅客找我都是急事，他急，我一定不能急。”

“我問一下，我去通遼，在哪候車？”

“您好，K2559，是吧，您去二樓第六候車室。”

北京站所有列車的資訊，蘭雪純爛熟於心，但列車時常會有調整，所以她

手裡還捏著一張最新時刻表

。“不只是我，其實旅客問站裡的每一個同事，他們都能答得上來。”她很謙虛，說到值班站長這個崗位才一年時間，還在不斷學習，“我這個崗位，需要跟各個崗位溝通。您看我東側是愛心服務室，西側是醫務室，我隨時跟他們聯絡。大家相互配合，為旅客服務。”

值班站長臺的服務熱線是010-51831812，但蘭雪純手裡還有另一部電話，那是愛心服務室的電話。“有時候服務室的同事們忙不過來，沒人接電話，我這兒就能替他們接。”

同樣的，

愛心服務室也有兩部電話，一部是服務室自己的熱線010-51835781，另一部就是值班站長臺的熱線

。蘭雪純說：“北京站是一個整體，服務是互補聯動的。”

愛心服務

提供幫助守護自尊

3點26分，K1189緩緩在站臺上停穩。杜京林帶著吳大爺和他老伴兒，向2號車廂前行。

愛心服務室的服務人員來自成立於

2010年的“素萍服務組”，是北京站為服務“老、幼、病、殘、孕”重點旅客而專門成立的服務小組

，以全國勞模李素萍的名字命名。杜京林是“素萍服務組”的最新一任帶頭人。

杜京林和她9個同事，要面對絡繹不絕的重點旅客。“這幾天，每天有五六十個旅客過來。到下週，還會更多。”有些是像吳大爺夫婦這樣臨時被發現的，有些是撥打熱線電話詢問的，有些是透過12306App預約的。杜京林參加工作也是12年，在北京站很多崗位忙碌過，去年來到愛心服務室。

“這個崗位，需要熱心腸，也需要技巧。旅客需要幫助，也需要自尊，需要保護隱私。有的旅客心情沉重，有的旅客身體不適。我們一般不會過多詢問，知道旅客有哪些需求，儘量去實現就行。”年輕的父母帶著幼兒，中年人帶著年邁的母親，他們在愛心服務室的沙發上休息，在列車啟程之前，沒有人會去打擾他們。

杜京林印象比較深的，是一些盲人朋友，他們往往獨自來乘車。“我遇到過好幾次，他們是在北京工作的，自力更生，很不容易。每次有盲人朋友來乘車，會提前給我們打電話。”約好了時間，愛心服務室會派專人去地鐵口迎接，然後安排休息候車，再送上列車。

下午3點30分，杜京林開始用隨身攜帶的對講機呼叫K1189的列車長：“1189車長有嗎？1189車長有嗎？車長您好，我是剛剛跟您交接的值班員。一會兒2車廂重點旅客能上的話，麻煩您及時給開個車門，謝謝。”

“好的，好的。”列車長那邊傳來肯定的答覆。

站臺上，吳大爺和老伴兒長長地舒了一口氣。半個小時之前，他們生怕自己錯過了回家的列車。“要不是他們幫忙，我真不知道該怎麼辦，太謝謝太謝謝了。”吳大爺雙手合十，一個勁兒朝杜京林表示感謝。

杜京林擺擺手：“沒事沒事，您千萬別客氣，您把我給您的電話記好了，下次來，還可以找我們。”

2號車廂車門開啟，杜京林把兩位老人一直送到了臥鋪床位上。臨別的時候，她一邊跟老人們揮手告別，一邊用對講機跟列車長再次溝通：

“車長，麻煩您到站再給聯絡一個輪椅，謝謝。”

“好的！沒問題。”

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