盂縣農商銀行——提升服務質效讓星級網點建立更有溫度

2021年實施網點星級管理以來，盂縣農商銀行嚴格對照省市兩級星級網點建立及評定工作要求，積極部署，紮實開展星級網點建立工作，把提升網點服務質效作為創“星”網點的重要抓手，用創新性的服務舉措，讓金融服務更具“溫度”。

以做優網點環境為抓手

營造環境提升客戶體驗感

該行在最佳化網點環境、樹優服務形象上做到了“三個統一”，即網點物品統一配置、宣傳資料統一配置、智慧機具統一布放，在保留網點服務特色的同時進一步推動了網點服務質效的提升。該行根據網點需求，製作了宣傳圖板、業務辦理高低峰資訊提示牌、消費者投訴流程圖、“大堂經理巡視中”提示牌、填單模板等，不斷完善硬體服務設施，嚴格行業規範，最佳化志願服務，將視窗服務做優、做精，讓前來辦理業務的客戶放心、舒心、安心，不斷樹優網點環境。對網點廳堂張貼的宣傳資料進行了全面分類，對長期的、告知性的、不需要客戶閱讀的宣傳資料，透過電子屏、電視機等電子裝置宣傳；對有時效性的、各類活動海報等宣傳資料，透過精心策劃，在規定時效內確保宣傳到位。加快機具布放和智慧銀行建設，全行已建成且開通執行智慧銀行21個，覆蓋了18個支行、3個分理處。其中旗艦店1個、星級店4個、標準店16個，布放智慧櫃員機19臺，現金現窗快櫃7臺，存單邊櫃7臺。一級支行機具覆蓋率達到78%，機具替代率達到80%以上，極大地減少了客戶等待時間。

以創優網點服務為關鍵

強化管理打造服務新高地

該行將培訓重點集中在廳堂服務營銷能力提升、網點文明規範服務管理方面，加強服務禮儀、營銷能力、業務風險點等方面的培訓學習，提高員工服務技能和水平，確保營業廳堂內櫃員、保安等人員業務熟悉，逐步規範服務，增強營銷意識。同時，加強保安人員、保潔人員的管理，將其納入廳堂服務人員統一管理，並進行統一培訓，強化崗位職責、規範服務要求、增強服務意識，確保廳堂服務無死角；以“神秘人檢查”為抓手，嚴格落實省聯社網點負責人每週臨櫃一天服務制度，透過不定期現場檢查和遠端監控的方式，自上而下，發現問題、研究服務、改進服務，不斷提升廳堂管理水平，做到業務和管理兩手抓、同落實；豐富黨建活動載體，在營業網點堅持設立黨員示範崗、黨員責任區，組織黨員營銷隊等，充分發揮黨員在網點服務中的表率帶頭作用；養成主動服務、熱情服務、精細服務的工作習慣，善於換位思考、提前思考，在做好各項基礎業務的基礎上，增加電話回訪、簡訊提醒、上門服務、重要節假日問候等服務種類，讓客戶體驗到無處不在、無微不至的服務享受。

以強化網點考核為保障

對標找差提升主觀能動性

今年，該行結合安防改造和去年星級網點建立成果，明確了年度23家支行建立目標任務。同時，充分發揮考核“指揮棒”作用，將星級網點建立日常考評和最終認定星級結果納入機構經營目標考核加扣分項，充分調動網點工作能動性，形成了檔案資料持續完善、廳堂環境大幅最佳化、服務水平不斷提升的良好局面。

該行按照“全面開展、分步推進、標杆引領”的原則，透過打造標杆、交流觀摩、以點帶片的方式，按照一季度全面推開、二季度評定選樹各星級標杆網點的步驟，先後開展了兩次星級網點交流觀摩推進會、資料評比交流會。在星級網點觀摩交流中，透過到網點現場觀摩廳堂各區域佈局設施陳列、資料檔案規範管理，集中觀看網點好的做法影片、清單式列出解讀內容等方式，讓大家掌握星級建立的方向和標準，為星級網點建立奠定了基礎。在星級網點建立資料評比交流會中，各網點分組互評、小組點評，評定出前三名和後三名，較差網點針對自身存在的問題和不足進行了深入分析，並制定整改臺賬，列出時間表，在對標找差中縱深推進星級網點建立工作。李嘉瑩文/圖

【來源：陽泉日報】

宣告：轉載此文是出於傳遞更多資訊之目的。若有來源標註錯誤或侵犯了您的合法權益，請作者持權屬證明與本網聯絡，我們將及時更正、刪除，謝謝。 郵箱地址：newmedia@xxcb。cn