美聯航為什麼服務質量這麼差？買了經濟艙要安全就別要服務

服務質量差什麼原因

美聯航動用暴力手段強行將一位華裔乘客趕下飛機的事情，這幾天已在媒體、社交網路等輿論場形成關注焦點。美聯航在整起事件中的所作所為，為此事所找的藉口，出事後避重就輕的無所謂態度，使得事態仍在不斷升級，甚至在中國網路上也引發了大面積的口誅筆伐。美聯航糟糕的服務很多人都領教過，出事後一些公眾人物包括京東劉強東，演員姚晨、音樂人高曉松等都翻出了陳年老賬，痛斥乘坐美聯航噩夢般的經歷。

就我本人幾次乘坐美聯航的經歷來看，也難說愉快，美聯航上的中年空姐似乎在故意為與乘客交流製造障礙，當你向一位貌似華裔的空姐尋求幫助時，基本上是你說中文她說英文，你說英文她說中文，對乘客隨意開口就指責，還多有各種歧視的言語冒出，一臉趾高氣揚的囂張氣焰。乘客並不想當上帝，但在美聯航上，上帝和僕人的角色往往是顛倒的。

在北美歷年的非廉價航空乘客滿意度調查中，美聯航幾乎是年年墊底，每年約有30%到40%的乘客投訴是針對美聯航的，這些資料從行業的角度來說相當差，但多年來並未引起關注。此次暴力對待華裔乘客事件的爆發，恰好將這些陳年劣跡給翻了出來。美聯航的服務為何如此糟糕？到底是何種原因導致了服務品質如此低下的局面？是值得探究的。

事實上，整個美國航空業的服務質量都稱不上好，成為眾矢之的的美聯航並不孤單。根本原因在於，航空業整體低下的利潤率與人均收入水平出現了落差。美聯航的人均工資水平為年收入8。1萬美元，就連空姐裁員的遣散費也高達10萬美元，即便如此也很難吸引到更高素質的應徵者加入進來。再加上911之後嚴峻的空中安全形勢，更難招到人，航空公司為節省成本也不願對人員進行更新，這也正是為何北美所有航空公司的空姐都大部由中老年婦女擔當的原因，這部分人的素質確實存在問題。

發生在美聯航飛機上的這件事，其實與種族歧視沒太大關係，根本原因還是錢的因素。航空公司與銀行一樣，都願意服務高質量客戶，但高質量客戶不能被打上標籤等著你挑出來，畢竟還是要從一般客戶中挑選出來。這也正是為何銀行視窗前會排長隊，裡面沙發座的VIP專屬服務也在進行的原因。具體到航空公司來說也是如此，一架飛機上大多數座位對於航空公司來說僅有分攤成本的價值，真正能獲得盈利的是商務艙，航空公司為了節省成本，就只能把有限的服務資源投入到商務艙中，經濟艙乘客只好享受低下而糟糕的服務了。

這其實還是個經濟規律的博弈，航空公司的賬算得很清楚，知道自己所投入的成本中，哪些是可以創造效益的，哪些基本等於免費服務，他們唯一不會算的，是經濟艙乘客為分攤整架飛機運營成本而為航空公司所帶來的機會效益。而航空公司這種成本核算上形成的心證，是很容易傳導到全員，尤其是空姐身上的。另外一則，人有錢了之後脾氣就大，你讓年收入8萬美元和年收入2萬美元的空姐分別去做服務，服務質量自然是非常不同的，更有可能的情況是年收入8萬美元的空姐並不覺得自己的工作僅僅值8萬，而年收入2萬美元的空姐有可能非常珍惜這份工作。

那麼，美國的這些航空公司為什麼不能大量僱傭外籍員工來從事服務工作呢？成本低，服務又好。這個事情以前還可想想，今後也許會越來越難了，因為新任總統特朗普希望把工作留在國內，把屬於美國人的工作讓美國人去做。這個主張，其實並不符合經濟規律，企業將為此付出沉重的代價，這裡麵包括高昂的成本支出，外加本國籍員工工作態度的政策性縱容。你可以不好好幹，也可以羞辱乘客，但你是美國人，你就天然擁有保留這份工作的權利。

這幾年的空中安全形勢較為嚴峻，也使得只顧成本效益的美聯航管理層，對服務質量並不在意，甚至還會默許甚至縱容員工提供低劣的服務。作為一家大航空公司，在有限的成本支出結構中，要想空中安全和服務質量兼顧，是有相當難度的，在現有的產業環境中只能保一頭，即抓緊安全，放棄服務。每當有空乘人員與乘客發生衝突的公眾事件爆發，航空公司總是會第一時間站出來對第一線空乘進行支援，表態慢了似乎都不行，誰也保不準空乘和機組人員中會有哪個潛在的神經病受到批評後懷恨在心，對空中安全構成威脅。

這一系列矛盾的背後，其實是富裕國家的一種病。美國人有錢後也會嘚瑟，也會搞歧視，也會借工作之機發洩個人情緒，為什麼不呢？美聯航飛行員飛一趟中國就有3000美元，飛回去又是3000，能安全把你一飛機經濟艙乘客送到目的地，在他們眼裡就已是天大恩賜了，想要求一個好的服務和笑臉，自然是難比登天了。作為普通乘客，瞭解了美聯航為何服務質量差的原因，也就不難做出決斷了，美聯航目前在中國每週起飛90個以上的航班，用腳投票，迴避這家航空公司吧。